Revista da ESPM

Janeiro/fevereirode 2015| RevistadaESPM 111 shutterstock A era do consumidor multicanal e cross- canal ganha espaço e importância a cada dia, em face da conveniência e facilidade de se optar por uma ou outra forma no momento do impulso da compra. A combinação de lojas físicas, vendas porta a porta e e-commerce desa- fia o varejo a entender melhor o consumidor diante da diversificação de opções de compra. Nesse cenário, o omni-channel desponta então como a evolução natural do multicanal, requerendo não só o conhecimento da lista de desejo de compras do consumidor, mas principalmente o domínio dos vários meios, modelos de atendimento e níveis de serviço satisfatórios. Isso estimula o varejo a aprimorar várias áreas, como marketing, atendimento ao cliente, análise de crédito e cobrança, passando pela armazenagem, preparação dos pedidos e distribuição física dos pro- dutos até o consumidor final. Assim, o surgimento do omni-channel no varejo oferece imensas oportunidades para a logística e reafirma sua importância estratégica como ferra- menta de eficiência e redução de custos, essencial para entregar com qualidade e velocidade todo o sor- timento, sem rupturas. Além disso, realça ainda mais a presença do profis- sional do segmento, pois todas as partes envolvidas no cenário não vão poder prescindir de gente especia- lizada em logística. Em resumo: o papel diferencial da logística vai reforçar a necessidade de se construir uma infraestrutura robusta para suportar todas essas mudanças e integrações de canais, pois são claras as expectativas de quem compra e as de quem vende, e à logística cabe o elo final: processar e entregar o pedido. 

O que se percebe hoje com o omni-channel é o ajuste cada vez mais intenso das atividades entre prestadores de serviços logísticos e de transporte, para que toda essa operação funcione sem engasgos, com fluência. Busca-se uma sintonia fina entre esses atores, uma colaboração mais estreita, de parceria. Em tese, o varejo precisa garantir a perfeição dos processos frente a essa nova dinâmica e armar-se de tecnologia para enxergar com nitidez a cadeia de suprimento que o omni-channel desenha. O mesmo ocorre do lado da distribuição. Isso em situações normais, não em termos de Brasil, onde quem faz a distribuição enfrenta os percalços da infraestru- tura, o cenário de guerra da mobilidade urbana e os custos altos incidentes sobre o transporte. Assim, esse complicador pode criar algum embaraço para a operação como um todo. Na verdade, o omni-channel representa um novo patamar para a atividade logística, inclusive como exercício de soluções inesperadas, como as de se che- gar ao consumidor via armários exclusivos localiza- dos em pontos de conveniência, abertos pelo uso de códigos, entregas aos domingos e por aí vai. A integração entre lojas físicas e virtuais, como preconiza o omni-channel, é vista ainda como uma fonte de melhor remuneração para a área de logís- tica, pois estimativas dão conta de que o público multicanal costuma comprar entre 15% e 30% a mais. Os especialistas do setor dizem que o omni-chan- nel é o futuro do varejo e, nele, o consumidor está no comando e quer ser tratado com deferência e de forma exclusiva. Bom para a logística, apesar de ser um desafio e tanto, mas nada parecido com a epopeia de enfrentar, todos os dias, a falta de infraestrutura para os transportes no país.

 Pedro Francisco Moreira Presidente da Associação Brasileira de Logística (Abralog) Oomni-channel oferece oportunidades para a logística e reafirma sua importância como ferramenta de eficiência e redução de custos