Revista da ESPM

entrevista | Nadia Shouraboura Revista da ESPM | janeiro/fevereirode 2015 14 Arnaldo — A senhora ocupava a vice-presidência da Amazon, um dos postos mais elevados que se pode ima- ginar para um executivo do mundo do varejo e da tecnologia. O que motivou sua virada pessoal com a abertura da Hointer? Nadia — Eu amava a Amazon e adorei omeu empregopormuito tempo.Mas, quando nós começamos a trabalhar com vestuário, percebi que a experi- ência on-line do consumidor era boa, porém não se podia afirmar que era fantástica. Eu via clientes experimen- tando cinco itens, mas não compra- vam, muitas vezes porque achavam que não cairia bem. Eu comecei a pensar no que seria realmente o esta- do da arte dessa experiência e passei a pensar em lojas físicas. Fiquei me- ditando muito sobre isso e fiquei en- cantada com a ideia de construir uma experiência que juntasse omelhor dos dois mundos, em que as pessoas se olhassem no espelho e se sentissem felizes com aquilo que estavam com- prando. Foi quando eu tive essa ideia totalmente louca de largar o emprego de que eu gostava tanto — e que pagava tão bem— paramontar uma loja física. Arnaldo — E como foi o desenvolvimen- to da ideia de trazer para o mundo real os conceitos do comércio eletrônico? Nadia — O fato é que, de início, eu não trouxe nada de tecnologia para dentro da loja. Eu queria entender melhor a experiência de compra do ponto de vista do cliente. Nos primeiros seis meses, eu atuei como uma loja tradicional, acreditando que iria passar todo o tempo con- versando com os clientes. Minha ideia era cumprir um pouco o papel de estilista desse público. Eu estava muito empolgada com esse concei- to. Mas eu vim a descobrir que, na verdade, estava passando a maior parte do meu tempo dobrando rou- pas, arrumando a loja e fechando a venda dos clientes. Em pouco tempo, eu estava detestando aquilo tudo e, pior, começando a detestar os meus clientes também [risos]. Eu estava infeliz, pensando que ideia estúpida eu tive ao largar a Amazon. Arnaldo — O que mudou nesse mo- mento dramático? Nadia — Eu parei de me lamentar e comecei a pensar nesse problema do ponto de vista do consumidor. Se aquilo não estava bom para mim, certamente não estava também para o cliente. Se ele vem para a loja com aquela pilha de roupa e arranca uma peça, desarranjando tudo que eu levei meia hora para arrumar, a verdade é que realmente estava di- fícil encontrar o artigo que fosse do tamanho dele. E quando eles estão no provador e pedem para que eu traga outro número, é uma situação desconfortável para os dois lados. Foi quando eu comecei a pensar de que forma a tecnologia poderia melhorar essa relação dentro da loja. Arnaldo — Hoje a sua empresa vive da venda de tecnologia para outras redes. O negócio de roupas tornou-se secundá- rio. A senhora desistiu da ideia inicial? Nadia — Nascemos de verdade com o objetivo de ser uma loja de roupas e estávamos felizes com isso. O que eu não esperava era o interesse de outros varejistas em utilizar o nosso sistema. Um dos nossos primeiros clientes foi uma rede de moda muito tradicional nos Estados Unidos, que entrou na loja como cliente e no final nos perguntou se não gostarí- amos de licenciar nossa tecnologia. O resumo dessa história é que hoje a tecnologia representa 99% do nosso negócio. Temos cinco lojas e elas vão bem, mas se tornaram uma se- gunda atividade. Arna ldo — As lojas da Hointer funcionam, portanto, apenas como showroom? Nadia — Elas são lojas de verdade, temos clientes contentes e vendemos muitas roupas e acessórios. Mas, de fato, hoje elas funcionam muito bem para testar nossas novas tecnologias. Arnaldo — Alguns aspectos do mo- delo da Hointer são intrigantes. Apa- rentemente, há uma enorme redução de mão de obra “on stage”, que são os vendedores e o pessoal de atendi- mento na loja. Mas isso não exige um número maior de pessoas trabalhando “back stage”, na organização de esto- Umdos primeiros clientes daHointer foi uma rede demodamuito tradicional, que entrou na loja como cliente e no final nos perguntou se não gostaríamos de licenciar essa tecnologia