Revista da ESPM

janeiro/fevereirode2015| RevistadaESPM 39 No fim do dia, o maior desafio era garantir a entrega do produto para o cliente. Coordenar os estoques das lojas e do comércio eletrônico era, até agora, um processo não muito “limpo” [ em termos de informação ]. Com as novas tecnologias, esse ge- renciamento começa a ser efetivo. Arnaldo — Por outro lado, no futuro, as margens de rentabilidade tendem a cair devido à competição mais feroz origina- da no comércio virtual? O que apontam os estudos do IDC? Leslie — O mercado está mudando significativamente e, sem dúvida, isso aperta as margens. Porém não creio que haverá uma perda subs- tancial da rentabilidade, pois o pon- to principal do omni-channel é a reorganização do setor como um todo. Numa etapa inicial de imple- mentação, as novas plataformas são mais caras. Mas, em longo prazo, isso se reverte. Então, se por um lado a competição está aumentando os custos de integração, por outro as empresas estão conseguindo melho- rar seus processos com fornecedores e soluções logísticas. Toda a cadeia se torna mais eficiente e há um ga- nho importante de transparência nisso. Ficou mais fácil comprovar que determinado produto de um fornecedor tem realmente o melhor preço e se um determinado serviço é o melhor disponível para a neces- sidade do lojista. Em resumo, muita coisa vai mudar nos próximos anos na relação entre varejo e fornecedo- res. O resultado é que o modelo de negócios está em transformação e não necessariamente vai resultar na queda de margens para as empresas. Arnaldo — Como isso afeta o negócio na ponta do consumidor? Leslie — O fato é que hoje qualquer pessoa pode se tornar um varejista. O nível de competição mudou. Até então, as redes se concentravam em desenvolver um modelo que dava resultado e replicava-o indefinida- mente. Agora, o ambiente é muito mais complexo. Você tem as lojas físicas, o site, o celular, os agrega- dores [Amazon, eBay], as redes so- ciais. É um processo em constante mudança que exige outra aborda- gem estratégica. As empresas preci- sam ser muito mais ágeis e flexíveis. Arnaldo — Como as mídias sociais estão mudando o varejo? Leslie — Elas se transformaram em uma das fontes mais importantes de informação sobre o consumidor. Com elas é possível saber o que e como o consumidor quer comprar e ajudam a formar tendências de consumo e comportamento. Com a expansão do big data, elas assumi- rão um papel fundamental para a melhoria da customização de servi- ços para os clientes, tão importante quanto os dados “reais”. Estudos do IDC apontamque, em2018, metade dos consumidores globais irá interagir comserviços baseados emsistemas de computação cognitiva shutterstock