Revista da ESPM

Omni-channel: admirávelvarejonovo! V ocê já imaginouummundoondevocêpoderácompraroquequiser, ondequiser (on-line ou off-line) e da forma que desejar (pessoalmente ou pelo computador, tablet oucelular)?Enãoé só isso. Nessenovocenário, tudoestará integradopor novas tecnologias, para melhor atender o consumidor, de forma que as ofertas valerão on-lineeoff-line, opagamentoserásimpleseaentregaserá feitaemdomicílio. Casovocê deseje aindamais: ao comprar roupas, por exemplo, seja em lojas físicas ou on-line, você terá a seu dispor novas técnicas que facilitarão a escolha. Pois bem: tudo isso já é realidade emalguns países, comoEstadosUnidos e Inglaterra. Agora, esse movimento começa a ganhar força no varejo global, embora o nosso varejo ainda esteja umpouco atrasado. Trata-se do conceito omni-channel, oumulticanal, que consisteemserviroclienteondeecomoelequiser, acabandocomasbarreirasqueainda existementre os canais on-line e off-line. Novas tecnologias estão surgindo para unir as vantagensdaslojasfísicasedocomércioeletrônicoemumnovotipodeserviçoglobalque contribui para reduzir os custos e aumentar a satisfação do cliente. Esse tema é relativa- mente novo e nasceu a partir de uma pesquisa realizada pelaNational Retail Federation (NRF), entre2010e2011, comoobjetivodeanalisar o impactodousodoaparelhocelular noprocessodedecisãodecompra.Oestudoapontouumnovodesenhodecanais,quedeu origemao termo omni-channel. Desde então, o tema vemsendo abordado no congresso anual que a NRF realiza no início de janeiro, emNova York. Por enquanto, as grandes redes varejistas estão sendo asmais beneficiadas pelo omni- channel, mas os especialistas acreditamque, embreve, os pequenos e médios varejistas tambémsairão ganhando comonovo conceito. Naspáginasqueseseguem, pelaprimeiraveznoBrasil, reunimosumconjunto impres- sionantedeentrevistaseartigosquedescrevemtudooqueestásendofeitonovarejoglobal e retratamasprimeiras experiências conhecidas emnossopaís. AhistóriadaUltrafarma, por exemplo, émais uma demonstração da extraordinária capacidade competitiva do va- rejobrasileiro. Aindaassim, amaioriados exemplos aindavemde fora. Logo, nestaedição especial, não poderíamos deixar de citar dois deles: o primeiro é a rede de lojas de moda Hointer, cujahistóriaécontadaporsuafundadora,NadiaShouraboura,emumaentrevista exclusiva;osegundoexemploéoAlibaba,doempreendedorchinêsJackMa,queconstruiu umsistema que integra, emumúnico canal, on-line, todos os fabricantes e comerciantes chinesesdetudoquevocêpossaimaginarouprecisar.Fizemosumaexperiênciaparacom- provarofuncionamentodocanal:solicitamosumaseleçãodeofertasdebicicletasinfantise recebemosnadamenosque27.800opções,organizadasdeformaafacilitaranossaescolha. Enfim, parece que o mundo do varejo nunca mais será o mesmo. Daqui em diante, as estratégiasdasgrandesepequenasredesvarejistasdeverãobasear-senousocadavezmais intensoda tecnologia, namudançadehábitodoconsumidor eemumanova realidadeque supera as antigas diferenças entre o varejo on-line e off-line. A Revista da ESPM sente-se orgulhosa pormais esta contribuiçãoque presta aos varejistas e aomundodos negócios. Francisco Gracioso Presidente do Conselho Editorial PARA ASSINAR, LIGUE: (11) 5085-4508 OU MANDE UM FAX PARA: (11) 5085-4646 - www.espm.br/revistadaespm EXPEDIENTE Conselho Editorial Francisco Gracioso – Presidente Alexandre Gracioso Thomaz Souto Corrêa J. RobertoWhitaker Penteado (MTB n o 178/01/93) Coordenação Editorial Lúcia Maria de Souza Editora Assistente Anna Gabriela Araujo Edição de Arte Mentes Design Revisão Anselmo Teixeira de Vasconcelos Antonio CarlosMoreira Mauro de Barros Redação Rua Dr. Álvaro Alvim, 123 São Paulo – SP – CEP 04018-010 Tel.: (11) 5085-4508 Fax: (11) 5085-4646 e-mail: revista@espm.br Comercial MidiaOffice Julio Cesar Ferreira (11) 9 9222-4497 juliocferreira@uol.com.br Impressão Referência Gráfica orcamento@referenciagrafica. com.br Distribuidor Exclusivo Dinap Ltda. – Distribuidora Nacional de Publicações Operação emBancas Assessoria Edicase www.edicase.com.br Revista da ESPM Publicação bimestral da Escola Su- perior de Propaganda e Marketing. Os conceitos emitidos em artigos assinados são de exclusiva respon- sabilidade dos respectivos autores. Professores, pesquisadores, consul­ tores e executivos são convidados a apresentar matérias sobre suas es- pecialidades, que venhama contribuir paraoaperfeiçoamentodateoriaeda prática nos campos da administração em geral, do marketing e das comuni- cações. Informações sobre as formas e condições, favor entrar em contato com a coordenadora editorial. editorial