Revista da ESPM

Benchmark Revista da ESPM | Janeiro/fevereirode 2015 44 N o ano passado, o IBM Institute for Busi- ness Value (IBV) realizou uma pesquisa com 30.554 consumidores presentes em 16 países para avaliar como a dissemina- ção do conceito do omni-channel (multicanal) está ocorrendo no mundo. A conclusão do estudo é a de que a loja física ainda lidera a preferência de compra dos entrevistados, mas o percentual de consumidores que realizam compras pela internet não para de cres- cer. De acordo com o IBV, a porcentagem de pessoas que fizeram sua última compra em uma loja física foi reduzida de 84% para 72%, em 2012. Por outro lado, o canal on-line ampliou sua participação nos hábitos de compra da população, passando de 14%, registrado no último levantamento, para os atuais 27%. Grande parte desse crescimento está associada ao bom desempenho de negócios, como o Alibaba Group, o gigante chinês que surgiu em 1999, no apar- tamento do empreendedor Jack Ma. Na ocasião, ele decidiu lançar uma plataforma de e-commerce para ajudar as empresas chinesas a encontrarem clientes no exterior. A empresa foi constituída seguindo uma premissa semelhante à famosa história de Alibaba, que, na visão de Jack Ma, era um jovem disposto a aju- dar os outros. “Se um varejista americano estiver à procura de um fornecedor de chinelos de algodão na China, ele pode procurar no Alibaba.com. Se um pro- dutor chinês de botões quiser exportar para a Coreia do Sul, ele pode anunciar no site”, costumava expli- car o empreendedor, no início do projeto, que contou com a ajuda da tecnologia para promover a união do varejo físico com o comércio on-line. Quando esse “atacado virtual” começou a faturar alto, JackMa ampliou seu negócio coma criação de um site voltado ao consumidor final, visando competir com o eBay. Assim, em 15 anos, o Alibaba tornou-se responsável por 80% de todo o comércio on-line rea- lizado na China, com a negociação de mais de US$ 150 bilhões em mercadorias por meio de sites como o AliExpress, o Taobao, o Tmall e o Juhuasuan. Com o crescimento dos negócios, a companhia também se ramificou em áreas como investimentos finan- ceiros e pagamentos eletrônicos, visando figurar entre os líderes da próxima onda do varejo: o mobile commerce. “Acreditamos que os canais de vendas on e off-line não competem entre si. Na verdade, para nós, o e-commerce pode ser um complemento dos canais de vendas off-line”, comenta Joe Yan, diretor de operações globais e expansão estratégica do Ali- baba Group, em entrevista exclusiva para a Revista da ESPM . “A AliExpress, por exemplo, possui uma grande variedade de produtos que normalmente não estão disponíveis para os consumidores brasileiros. Dessa forma, o nosso foco é oferecer uma opção aos consumidores do Brasil, que estão em busca de pro- dutos únicos para o próprio consumo, itens exclusi- vos para sua casa e também para os seus familiares.” Com essa filosofia, o Alibaba tem permitido aos compradores do mundo inteiro encontrar o produto certo para a sua necessidade, em termos de preço, quantidade e variedade, em um novo canal híbrido, que orbita entre o mundo físico e o ambiente virtual. Yan ressalta que esse “negócio da China” é formado por um grupo de plataformas — cada qual com uma especialidade — que atendem a diversos públicos. “Nosso objetivo é proporcionar uma experiência de compra impecável para os clientes. Para tanto, bus- camos opções de pagamento seguras e convenientes para os compradores e trabalhamos com operadores de logística locais para ajudar a reduzir os prazos de entrega”, comenta o diretor de operações globais e expansão estratégica do Alibaba Group. “A nossa prio- ridade é simplificar cada vez mais o uso de nossas pla- taformas, como o AliExpress — que é a mais conhe- cida no Brasil. E isso inclui todos os aspectos: desde adequar a plataforma ao idioma e aos hábitos locais, até o frete e as devoluções de produtos.” Varejo self-service Hoje, quando o assunto é omni-channel, o grupo chinês figura como a solução definitiva para atender o novo consumidor multicanal, que tem o varejo ao alcance dasmãos, mais precisamente a umtoque de seus dedos! Os canais de vendas on e off-line não competementre si. Na verdade, o e-commerce pode ser umcomplemento dos canais de vendas off-line