Revista da ESPM

Conceito Revista da ESPM | Janeiro/fevereirode 2015 74 M uitas vezes, no e-commerce, a demanda de consumoaumentaconformeousode umnovorecursotecnológico,afacilidade de compra, a pontualidade do recebi- mento de produtos e a inclusão de novos consumidores nomundo virtual. Esse crescimento vem acompanhado de uma regra muito clara no varejo de hoje: temos de vender onde, quando e como o consumidor quiser. O conceito fun- ciona e é o grande norteador para os próximos tempos do e-commerce. No último Shop.Org, realizado emsetembro de 2014, na cidade americana de Seattle, o tema principal no evento foi o omni-channel em canais mobile, de diver- sas formas e em canais diferentes. Entendemos omni- channel como negócios multicanais e cross canais, ou seja, uma integração entre todos os canais. Para o con- sumidor, não importa qual o meio, e sim a experiência que ele está adquirindo no processo de compra e no rela- cionamento com a marca. Pesquisa feita pelaDeloitte comexecutivos de empre- sas de varejo nos Estados Unidos mostrou que a visão deles é a de que as lojas físicas, que atualmente respon- dem por 91% das vendas, devem representar 76% nos próximos cinco anos e 63% já a partir de 2019. O cresci- mentodos demais canais vemacelerando e empurrando uma nova dinâmica comercial e funcional para toda a cadeia do varejo — o chamado omni-channel. Mas existemgrandes desafios para seremsuperados na implantaçãodoomni-channel noBrasil, pois essecon- ceito representamuitomais do que vendas comestoque integrado. Outros pilares devemestar desenvolvidos no processo para que ocorra uma experiência de sucesso do consumidor com a marca: estratégia de integração entre sistemas; logística integrada; política de canais; pontos de contato do consumidor comamarca; canais; gestão deRH; tributaçãofiscal; e cadeia de fornecedores. Temosmuitos desafios a seremcumpridos para cons- truir uma identidadedeomni-channel nosnegócios,mas nãopodemosperder devistaque “e-commercenadamais é do que a compra e a venda de produtos”. Esse é um tema que demanda um olhar de “lupa” perante todos os pilares estratégicos do e-commerce, pois, noúltimoShop.Org, encontramosmuitas evoluções desse conceitobaseadasnos pilares acimamencionados. Vamos começar pela estratégia de integração de siste- mas, umtema que se caracteriza por uma constante evo- lução das tecnologias para criar e facilitar o processo de integração de dados. Aqui,nósnospropomosemfalardaintegraçãodedados necessária para quando umcliente simular uma compra oumesmocomprarumproduto, osdadosoriundosdessas atividades sejamogatilhoparaalgummovimentodentro dos sistemas de análisede clientes oumesmodepedidos e emissão de notas fiscais. Quando falamos em integração entre sistemas não estamos nos referindo ao processo de programação que vem com o entendimento do termo, mas sim da Existemgrandesdesafiosparaseremsuperados na implantação do omni-channel noBrasil, pois esse conceito representamuitomais do que vendas comestoques integrados