Revista da ESPM

Janeiro/fevereirode 2015| RevistadaESPM 75 estratégia de captura de dados e a sequência das ativi- dades que essa integração de sistemas deve ter. Essas atividades podem estar focadas em vendas de produ- tos ou mesmo na melhoria de desempenho de veloci- dade e logística. Omni-channel busca gerar experiência no relaciona- mento do consumidor com a marca. Com isso, carrega a responsabilidade importantíssima da estratégia de integração de sistemas, pois é com ela que os sistemas conseguemviabilizar para o consumidor uma “percep- ção” de interatividade dos seus dados. Quando os consumidores percebemque a integração de sistemas está ocorrendo, esse processo constrói um elo de confiança com o e-commerce que está em uso — relação muito semelhante ocorre entre amigos que se conhecemhá tempos. Isso garante que seus dados sejam únicos e estejam em todas as plataformas e canais de forma segura e de fácil utilização. Por outro lado, na visão do proprietário de ume-com- merce, a estratégia de integração de sistemas constrói uma “espinha dorsal” de Customer RelationshipMana- gement (CRM), onde toda e qualquer interface com o prospect oumesmo comaquele que já é cliente alimenta uma base de dados. E essa base de dados demanda novas atividades “on demand” para aquele exato consumidor. Nessa fase, os sistemas de recuperação de carrinho, preços promocionais, CRM, Business Intelligence (BI), Google Analytics e outros são de extrema importância para se construir novas oportunidades de relaciona- mento e negócios. Não devemos esquecer que nesse momento a inte- gração logística é de vital importância no processo de entrega, quando atuamos em um país com dimensões continentais, como é o Brasil. Infelizmente, a logística nacional brasileira sofre da ausência de profissionais e de uma expansão de mer- cado loteada. Assim, o e-commerce brasileiro hoje vive em função de poucas empresas privadas de transporte e do correio brasileiro. Vale ressaltar ainda que a logística para o omni-chan- nel não representa somente a entrega, mas a estratégia de centros de distribuição, roteirização, infraestrutura de transportes, integração com estoques de loja, logís- tica reversa e muitos outros temas. O mais importante é pensar que, no e-commerce de omni-channel, uma operação logística representa a per- cepçãoreal paraoconsumidordequeelepodecomprarno e-commercee retiraroutrocar seusprodutosna loja física. Alinhado ao objetivo principal do omni-channel de gerar experiência com a marca, o preço é um dos fato- res mais importantes para não construir frustração ou mesmo ruídos. Hoje, quando falamos emomni-channel no quesito preço, deve-se contemplar uma política de canais anterior à implantação desse conceito. Apolítica de canais é umprocesso de predefinição de estratégias comerciais entre os diversos canais de ven- dasdamarca, comovendaB2B, vendaB2C, sitedee-com- merce, venda porta a porta, TV-commerce, e-commerce x x x shutterstock