Revista da ESPM

Conceito Revista da ESPM | Janeiro/fevereirode 2015 76 Quando os consumidores percebem que a integraçãode sistemas está ocorrendo, esse processo constrói um elode confiança como e-commerce mobile, loja física, exportação ou qualquer outro canal de relacionamento e vendas. Quando da implementação de uma política de canais, umdos fatores-chave de sucesso é amobilização e o ali- nhamento estratégico para a implementação e execução contínua, pois, a qualquer momento, se não cumprida alguma regra dessa política, abre-se umprecedente peri- goso e que compromete toda a estratégia global de omni- channel da marca. Em uma estratégia de omni-channel, o mapeamento dos pontos de contato do consumidor com a marca é de vital importância, até para a análise da necessidade ou não de uma possível implementação de omni-channel. O rastreamento dos pontos de contato representa um mapa capaz de apontar em que canais, quando, onde e como os nossos prospects e clientes têm con- tato com a marca. Ele aponta, por exemplo, quando os nossos clientes compram produtos por e-commerce mobile ou mesmo por e-commerce em redes sociais. Nesse processo de mapeamento, o importante para o omni-channel é tornar os pontos de contato comamarca umaexperiênciapositiva, viabilizandocompra, troca, per- guntas ou o que for necessário para o prospect ou cliente. O mapeamento é uma estratégia que começa com umdiagnóstico e se encerra comumprocesso contínuo mensal de análise das interfaces e pesquisas de compor- tamento. Durante essa análise, são identificados todos os canais existentes damarca, cabendo a cada umdeles os processos voltados para omni-channel.