RESPM_MAR_ABR_2015 ALTA

março/abril de 2015| RevistadaESPM 133 forma de responsabilidade socio- ambiental da companhia, funda- mentada na premissa de sucesso dos negócios em longo prazo. Assim, tão importante quanto ge- rar valor para acionistas é gerar valor para todos os envolvidos no negócio e para a sociedade à qual a empresa está inserida. Em outra frente, procurando estabelecer um canal direto de comunicação com os consumidores, a compa- nhia foi pioneira ao implantar, há ma is de 50 anos, o Ser v iço Nestlé ao Consumidor (SNC). O atend imento ao públ ico é uma mane i ra de ouv i rmos as suas expectativas para entendermos mel hor seu compor t amento, o que é impor t ant íssimo pa ra a tomada de decisões. Com o nosso serviço de relacionamento com o consumidor atingimos números bastante expressivos: 1 milhão de contatos por ano, sendo 46% por e-mail, 38% por telefone e 12% via redes sociais. A maior parte des- ses contatos (70%) é de pedidos de informação. As reclamações representam aproximadamente 20% desses chamados. Revista da ESPM — Quais os princi- pais critérios que a Nestlé utiliza para definir seus investimentos em novas fábricas ou ainda em novos produtos? Lilian — Em dezembro de 2014, a companh ia anunciou um i n- vestimento, no valor de R$ 200 milhões, para a construção, em Montes Claros (MG), da primeira fábrica de cápsu las de Nescafé Dolce Gusto, fora da Europa. Esse projeto represent a um g rande avanço para o parque tecnológico brasileiro, além da valorização das matérias-primas nacionais, em um segmento com grande tendên- cia de crescimento. A nova fábrica ampliará ainda o investimento em pesquisa e desenvolvimento na área de cafés, com foco em novas técnicas de produção e variedades de plantas, além da formação de talentos técnicos para atuar em pesquisas e no campo. Rev ista da ESPM — Durante o processo de planejamento estratégi- co da companhia, como você define o cenário futuro para o seu ramo de negócios? Lilian — Seguimos desenvolvendo novos produtos e apr imorando o por t fól io, sempre atentos às demandas dos consumidores e às tendênc i as de consumo do mercado local. Acreditamos que nossas marcas devem estar pró- ximas de seus públicos, dialogar com eles e, como uma empresa de nutrição, saúde e bem-estar, trabalhamos para que evoluam de acordo com as suas necessidades, acompanhando-os em todas as fases da vida. Revista da ESPM — Como ocorre o processo de tomada de decisões da companhia? O atual cenário da economia brasileira impactou ou ocasionou alguma modificação nesses investimentos ou mesmo no planejamento da Nestlé? Lilian — Como um de seus mer- cados prioritários, a Nestlé tem com o Brasi l um compromisso de longo prazo, e é assim que nossos invest imentos são pen- sados. Além disso, valorizamos as potencia l idades loca is com investimentos constantes para a ampliação da eficiência de nossas instalações e infraestrutura das unidades. Dessa forma, garanti- mos a sustentabilidade de nossas operações, o que é fundamental para a manutenção de nosso su- cesso e crescimento futuro.