RESPM JUL_AGO 2016

33 julho/agostode 2016| RevistadaESPM empresa já teve em algummomento anterior, mas que por algum motivo qualquer acabou descartada. Aqui, é muito difícil acontecer de uma consultoria apresentar algo novo, de que nunca ouvimos falar! O lado bom da consultoria é que ela chega para desafiar os nossos números, implantar a metodologia e trazer para nós o conforto e a certeza de que determinada iniciativa é viável de ser implantada. Revista da ESPM — E o que, em sua opinião, o consultor espera da empresa? Tatiane — Ter acesso a todas as informações necessárias para a realização do projeto e coragem, por parte da empresa, para implemen- tar as mudanças propostas e fazer a coisa acontecer. Mas tudo depende do nível da consultoria. No grupo Algar, como temos muitas iniciati- vas voltadas para a área estratégica, costumamos contratar consultorias internacionais, nível A, para nos oferecer uma visão global de como as coisas estão sendo feitas no mun- do. Agora, quando o trabalho é para promover uma mudança de proces- sos, por exemplo, optamos por tra- balhar com um parceiro local. Revista da ESPM — Como esse relacionamento entre a sua equipe e o consultor se desenvolve no dia a dia dos negócios? Tat iane — Para cada iniciativa, montamos uma governança interna da consultoria e destacamos um executivo para acompanhar todo o trabalho e ajudar nas articulações e no acesso às informações. É esse executivo que vai ficar responsável pela gestão da consultoria dentro do grupo, a começar pelo cumpri- mento do cronograma. Além disso, temos um comitê de governança — composto por profissionais de vá- rias áreas da empresa —, que avalia, discute e ajusta as conclusões tra- zidas por essa consultoria. Quando é uma consultoria contratada para discutir estratégia, esse trabalho envolve também reuniões mensais ou quinzenais com o comitê de dire- toria da holding. Revista da ESPM — É possível citar exemplos de como esse trabalho fun- ciona na prática? Tatiane — Um bom exemplo foi um trabalho que realizamos na área de atendimento, com o objetivo de gerar mais eficiência e qualidade no contato com os nossos clientes. A consultoria fez um assessment para avaliar como a área de atendimento estava trabalhando. Nesse processo, uma pergunta sempre costuma levar a outra: quanto tempo levou para o cliente ser atendido? Por que ele fi- cava tanto tempo à espera? Qual era a dificuldade do atendente? Assim, descobrimos que o nosso atendente precisava acessar 15 telas para poder passar uma simples informação ao cliente. A consultoria mapeou todo esse processo e nos ajudou a montar um esquema bem mais simples de atendimento, que deixou todas as informações da empresa disponí- veis ao mesmo tempo. Com isso, o atendente ganhou tempo, o cliente ficou satisfeito por receber um aten- dimento rápido e nós ganhamos em eficiência, pois precisamos contra- tar menos profissionais para fazer o mesmo serviço. Esse projeto trouxe agilidade para o cliente e ainda di- minuiu nosso custo interno, uma shutterstock Muitasvezes, aconsultorianão fornecenovas ideias, esimaprimoraumasugestão queumfuncionáriodanossaempresa já teveemalgummomento