RESPM ABR_MAI_JUN 2017

Tendências Revista da ESPM | abril/maio/junhode 2017 102 o comportamento do consumidor vive ummomento de transformação não apenas nosmeios virtuais, mas tam- bém nas redes físicas, com novas atitudes e demandas para as quais as empresas devem estar atentas. Fatores comoapossiblidadedeummaior lequede com- paraçãode produtos e preços on-line e umamaior preocu- pação comos gastos, emdecorrência da recessão, torna- ram o consumidor brasileiro mais exigente. A pesquisa Total Retail aponta que um dos aspectos mais valoriza- dos da experiência de compra em lojas físicas é o grau de conhecimento do vendedor a respeito dos produtos. Ape- nasmetade das pessoas se declara satisfeita emrelação a essequesito, oque representa tantoumdesafiocomouma oportunidadepara o varejista. Investir no treinamentoda equipe de vendas pode significar umdiferencial emrela- ção à concorrência. Aomesmo tempo, é precisodescobrir mais detalhadamente quais são os demais anseios do consumidor, o que demanda recursos e estratégias mais azeitadas, voltadas para os novos tempos do varejo brasi- leiro. Em relação às lojas on-line, cada vez mais o consu- midor deseja um atendimento e uma entrega com agili- dade e eficiência, o que demanda umbomplanejamento de logística e estoque, para citar apenas dois aspectos de uma equação um tanto complexa. Épreciso analisar tambémo recadodos consumidores no que diz respeito aos efeitos, muitos deles duradouros, da crise econômica. Como já dissemos anteriormente, o brasileiro demonstra estar disposto a manter um com- portamentomaismaduro no que diz respeito aos gastos, commaior intenção de realizar compras à vista, pesqui- sar para encontrar osmelhores preços e ofertas e, se for o caso, priorizar determinadas categorias de produtos em detrimento de outras. Em todas as classes sociais, boa parte das pessoas está determinada amanter os hábitos adquiridos durante a crise. Quantomaior o ganho, maior é a intençãodepoupar epreservar o equilíbriofinanceiro. Na faixa de renda deR$5mil aR$14mil pormês, 43%dos brasileiros declaramter esse objetivo. Mesmo para aque- las pessoas que ganhammenos e em tese teriammenos condições de poupar, a meta é a mesma: 39% daqueles que recebem até R$ 5 mil pretendem economizar e uti- lizar o dinheiro de formamais consciente. Hoje, cerca de 25% dos brasileiros preferem, por exemplo, reparar itens antigos a comprar umnovo, seja qual for a faixa de renda. Temos então um consumidor com um grau maior de maturidade, que realiza cada vezmais compras on-line, valoriza o bom atendimento, utiliza o smartphone para pesquisar produtosecomprar, é influenciadopelasmídias sociais e não hesita emtrocar demarca para economizar e, aomesmo tempo, continuar tendo acesso às categorias de produtos com as quais está acostumado. Varejistas e fabricantes têmdiante de si umcenário desafiador, mas repleto de oportunidades. Terãomais chance de sucesso aqueles que souberem analisar o contexto socioeconô- mico no Brasil, comprojeções para curto, médio e longo prazos, aliado a um estudo minucioso das informações estratégicas a respeito do comportamento do consumi- dor. Será uma jornada pontuada por importantes refle- xões e desafios, que certamente trará ganhos tanto para as marcas quanto para os lojistas e o público. Ricardo Neves Sócio da PwC e especialista em varejo e consumo Obrasileiromostra estarmais propenso a adotar umapostura demaiormaturidade financeira e reduzir onível de endividamento Amaior partedosbrasileiros jápesquisaprodutos (53%) ecomparapreços (45%) atravésdocelular. Jáos millenials utilizamosmartphoneemtodasasetapasdeumacompra shutterstock