Revista da ESPM

INOVAÇÃO REVISTA DA ESPM | ABRIL/MAIO/JUNHODE 2018 42 sequência, continuocomoutrapergunta: comovocêmede os resultados da inovação?. O que era para ser uma pergunta simples de ser res- pondida, por vezes a resposta não fica clara e direta. Ou ainda, dependendoda área interna, as respostasmudam de acordo como executivo que a responde. A inovação não deve ser a atividade-fim da empresa. Ela é uma das atividades-meio, para que o objetivo do negócio seja atingido. Eu costumo dizer que a inovação é uma alma à procura de umcorpo para poder encarnar. Ainovação,emsi,éumconceitoetéreoque,senãoformate- rializado emprodutos e serviços, ou seja, emalgo tangível para os clientes, de nada adianta. Se não conseguir sair do papel,ainovaçãoseráapenasumdiscursobem-intencionado. Para evitar que isso ocorra, a empresa deve se dedicar a responderaumapergunta:oquesignificainovaçãoparanós?. Aresposta seráoguia, onorte, aorientaçãogeral quequal- querobjetivodeumprojetode inovaçãodeverá responder. Seumapessoa colocar noGoogle apalavra “inovação”, encontrará quase 30milhões de respostas. Se o termo for pesquisadoeminglês,mais de500milhões dedefinições irão aparecer. Temos respostas para todos os gostos. Adefinição que adoto para o termo é: “inovação signi- fica dinheiro novo para o negócio”. Pode não ser muito romântico, mas é direto e objetivo. Ao desenvolvermos inovações que os clientes gostam ouque resolvamseus problemas, eles acabampreferindo os produtos e os serviços da empresa. Acabamrecomen- dando amarca para outras pessoas. A satisfação e o vín- culo com a empresa aumentam e, consequentemente, dinheiro novo entra no caixa. Em outras palavras, devemos pôr a inovação a ser- viço do P&L, do demonstrativo de lucros e perdas das empresas. Medimos o resultado das inovações desta forma: trouxe dinheiro novo para o negócio?, o cliente está mais satisfeito?. Simples assim. Todos nós fomos educados, treinados, capacitados, contratados, cobrados e remuneradospara lidarmos com a razão e não com a emoção. Por isso, quando falamos sobre os sentimentos dos clientes nas empresas emque trabalhamos, é comum ouvirmos: para quê?. Paragrandepartedosexecutivos,bastaterumprocesso bem estruturado e implementado, que o cliente estará satisfeito. A realidade, porém, não é bemessa. O que percebemos, com os projetos de inovação que desenvolvemos, é que os sentimentos dos clientes são o principal catalisador de receita para qualquer negócio. Sempre que o cliente não tem informação sobre o seu pedido, que a empresa não retorna com uma resposta — mesmo tendo prometido ao cliente que o faria —, ou sem- pre que a empresa joga esse cliente para diversas áreas internas enenhuma resolveoseuproblema, sentimentos comoinsegurança,angústia,medo,raivaerevoltaafloram! Equandoissoacontece,oclienteestarámaispropensoa procurar outraempresaqueoconsiderenãoapenas como uma estatística, mas como a pessoa que ele é. Podeparecerumavisãoromânticadomundodosnegó- cios,masnãoé.Trata-sedepriorizarasatisfaçãodocliente e o resultado da empresa no curto, médio e longo prazos. Porvezesasempresasseesquecemdequeosclientessão pessoaseque,comoqualquerpessoa,muitasvezestomam decisões baseadasmais nos sentimentos do que na razão. Conhecertaisfatoresemocionaispassaaserdefundamental importânciaparaqualquerprojetodeinovaçãonasempresas. Comoentãopassaraconsiderarasemoçõesdosclientes para tomarmos uma decisão de negócios? Há várias for- mas. Umadelas é se colocar no lugar do seucliente e fazer oqueelefaz.Interagircomasuaempresacomosefosseele. Passar por todas as etapas que um cliente passa e se conectarcomosseussentimentos,paradepoisentãoresol- ver seus problemas, sejameles racionais ou emocionais. Para isso é preciso treinamento. Éprecisodesenvolver algo que não aprendemos nas faculdades e em treina- mento executivo algum, que é exercitar a sensibilidade. Normalmente, nos acostumamos a gerir um negócio combase emgráficos e tabelas, enão empessoas. Acaba- mospornos tornar insensíveisàsdoresdosclientes. Épre- cisoqueosexecutivos se reconectemcomaspessoaspara podereminovar e sediferenciaremde seus concorrentes. Ainovaçãoemtodasasáreasdaeconomiaavançadeforma frenética.Tudoissoéresultadodaaceleraçãodasociedade. A tecnologia da informação e omundo conectado coloca- ramahumanidadeemumlugarnuncaantesvivenciado. Avisão sistêmica emrede é destruída pela visão segregadados centros de custo, onde cadaumcuidado seu pedaço e ninguémolhapara o cliente