Revista da ESPM

ENTREVISTA | LUCA CAVALCANTI REVISTA DA ESPM | ABRIL/MAIO/JUNHODE 2018 58 Revista da ESPM – Falando em redu- ção de custos, o setor financeiro brasileiro é admirado em todo o mundo pela sua eficiência. Mas há problemas a resolver, como o custo operacional que resulta em juros altos. O projeto inovaBra inclui esta preocupação entre os seus objetivos? Cavalcanti — Sim. Um exemplo disso é o novo Banco Next, que foi pensado para atender clientes 100% digitais e oferece conta “na faixa”, cartão grátis e uma série de mimos digitais. Ele é disruptivo na forma como se relacio- na com o cliente e todos os produtos são desenhados em forma de sonhos dos clientes. Assim, é possível, por exemplo, fazer uma vaquinha on-line com os amigos, consultar saldos e aplicações via WhatsApp ou ainda ganhar descontos e vantagens emem- presas como iFood, Uber e Airbnb. O Next tem hoje — quatro meses depois do seu lançamento — 100 mil contas abertas por jovens com idade média de 25 a 35 anos, 100% conectados e em busca de um novo tipo de relacio- namento com o banco. O interessan- te nessa história é que menos de 20% de clientes do Bradesco têm conta no Next, o que demonstra que levamos para omercado uma nova alternativa de banco. Revista da ESPM — ONext foi pensa- do para o público digital e que começa a ingressar no mercado de trabalho. Mas o que os 65 milhões de brasileiros que têm conta no Bradesco podem esperar de bom dessa nova era? Cavalcanti — Eficiência e agilidade no atendimento. NoBradesco, alguns pacotes já apresentam tarifas reduzi- das. Hoje, o cliente se relaciona mais com o banco e paga menos por isso. Tem gente que usa o nosso aplicati- vo 16 vezes ao dia e paga uma cesta única de tarifas. Este ano, estamos realizando em nossos canais digitais uma média mensal de 1,4 bilhão de transações, das quais 776 milhões de transações ocorrem via Bradesco Ce- lular. Ao analisar o desempenho dos últimos anos, é possível notar que a curva domobile está crescendo expo- nencialmente versus o crescimento linear dos outros canais digitais. Em 2013, por exemplo, os canais digitais realizavam, em média, 608 milhões de transações por mês, como Brades- co Celular respondendo por 72 mi- lhões de transações mensais. Hoje, o Bradesco já tem mais clientes no mobile do que na internet — reflexo de um fenômeno comportamental dos jovens, que já ingressam no sistema do banco direto pelo celular, sempas- sar pelo site. Juntos, os canais digitais respondem por 95% das transações do Bradesco. ( Ver tabela abaixo ) Revista da ESPM — Como esse perfil de usuário vem transformando a forma do banco se relacionar com o mercado? Cavalcanti — Estamos promovendo a junção entre o físico, o humano e o digital, com o auxílio de novas ferra- mentas, que aumentam as funcionali- dades, diminuemo tempo de resposta e melhoram a experiência do cliente. Um exemplo disso é a assistente vir- tual BIA (Bradesco Inteligência Artifi- cial), que foi lançada em setembro de 2016, primeiro para o público interno do banco. No meio do ano passado, a BIA foi apresentada aos clientes. Desde o seu lançamento, já somamos mais de 16 milhões de interações. Até A EVOLUÇÃODOACESSOVIAMOBILE AOS SERVIÇOS DOBRADESCONOS ÚLTIMOS CINCOANOS CANAIS (EMMILHÕES) 2013 PART % EM 2013 2014 PART % EM 2014 2015 PART % EM 2015 2016 PART % EM 2016 2017 PART % EM 2017 Bradesco Ceular (PF + PJ) 868 10% 1.908 19% 3.664 32% 5.446 41% 7.783 48% Internet (PF + PJ comWebTA) 3.877 47% 4.492 46% 4.585 40% 4.847 36% 5.449 33% Autoatendimento 2.081 25% 2.087 21% 1.982 18% 1.985 15% 2.052 13% Telebanco 473 6% 410 4% 278 2% 231 2% 195 1% Total canais digitais 7.299 88% 8.897 90% 10.510 92% 12.510 94% 15.478 95% Bradesco Expresso 503 6% 485 5% 465 4% 472 3% 490 3% Agência 532 6% 513 5% 404 4% 343 3% 313 2% Total banco 8.334 100% 9.895 100% 11.379 100% 13.325 100% 16.281 100% Fonte: Bradesco