Revista da ESPM

ABRIL/MAIO/JUNHODE 2018| REVISTADAESPM 59 divulgação o momento, quatro milhões de clien- tes do Bradesco já utilizaram essa pla- taforma de inteligência artificial, que registra em média 100 mil interações por dia — númeroquedeverá aumentar significativamente, como lançamento da BIA no WhatsApp. No Bradesco, o trabalho repetitivo já está sendo subs- tituídopor inteligênciaartificial, robôs e processos. Revista da ESPM —Conforme descreve Klaus Schwab, do Forum Econômico Mundial, uma das consequências da revolução 4.0 é a necessidade de governos e empresas adotarem políticas e soluções para os problemas sociais decorrentes do avanço da tecnologia. Como o Bradesco se posiciona diante dessa questão? Cavalcanti — Hoje, 15,4 milhões utili- zam os canais digitais. Essa mudança comportamental também é nota- da no mercado de trabalho, com os profissionais tendo de se reinventar para continuar produzindo. Afinal, a organização que terá sucesso durante a 4ª Revolução Industrial é aquela que conseguir ampliar as habilidades do seu quadro de colaboradores. É o famoso reskilling . Ao investir em inovação, criamos oportunidades e preparamos nossos profissionais para ocupar novas funções. Eu mesmo de- sempenhava uma atividade no banco e tive de me reeducar, passar por um autodesenvolvimento e me fortalecer em assuntos novos, como jornada do cliente, blockchain e algoritmo. Aqui, não pensamos em desemprego e sim em mudança de skill , principalmente daquele funcionário acostumado a desempenhar atividades de repetição. Combase nessa filosofia, mais de seis mil carreiras foramcriadas no Brades- co emum intervalo de cinco anos. Revista da ESPM — Quais são essas novas profissões? Cavalcanti — Temos especialistas em algoritmo, designers e arquitetos de dados — que pensam na melhor forma de armazenar os dados — e também o jornadeiro, que analisa as jornadas dos clientes. Talvez o jornadeiro seja um dos profissionais mais importantes para o desenvolvimento e a construção de novos produtos e serviços bancá- rios, porque ele entende como funcio- na essa jornada. Outro profissional que passou a compor o nosso quadro é o user experience , que tem a responsabi- lidade de pensar e construir a jornada do cliente demaneira diferente. Temos ainda o antropólogo digital, um profis- sional que se especializou ementender o comportamento dos clientes mais jovens, que pensam100%digital. Revista da ESPM — Como esses cola- boradores 4.0 estão sendo treinados para desempenhar essas novas funções? Cavalcanti — Para suprir toda essa demanda, o Bradesco lançou uma universidade corporativa, que ensina desde liderança e gestão de pessoas até temas específicos do mundo digi- tal. Assim, muitos dos profissionais que atuavam no contact center do Bra- desco hoje estão emáreas que pensam no produto e na relação da BIA comos clientes, alimentando a plataforma com novos dados e aumentando a capacidade intelectual do sistema de forma cognitiva. Esse exemplo é a maior prova de que a tecnologia não faz inovação. Quem faz inovação são as pessoas, os agentes transformado- res que atuamnos bastidores para que a inovação ocorra. Obanco digital Next é um openbank que oferece conta gratuita, descontos emserviços digitais e 300APIs ( applicationprogramming interface) . Éum hub operado por 70 funcionários e nenhuma agência física