Revista da ESPM JUL_AGO_SET 2020 web

JULHO/AGOSTO/SETEMBRODE 2020| REVISTADAESPM 49 C onforme a pandemia da Covid-19 foi avan- çando no Brasil e nomundo,muito se falou sobreochamado “novonormal”.E,emdecor- rência domomento atual,as empresas estão passando por diversas transformações, não apenas ava- liando a melhor forma de voltar às suas rotinas — que não serãomais como antes —,mas tambémrevendo seus modelos de negócios. Sob o ponto de vista do consumidor, tendências de mudança no comportamento que já estavam em curso antes da pandemia foram aceleradas pela crise, levando as companhias a se reinventar quanto à maneira de fazer negócios. Se antes ele se restringia a destinar parte de sua rendaparaacompradeprodutosouserviços,hojeelesegue fazendo isso emais umpouco.Agora,seupoderdedecisão é muito maior e, ao avaliar um bem que tenha a intenção de adquirir, seu olhar está voltado para outros aspectos. Para as empresas que buscamsobreviver a esses novos tempos, independentemente da pandemia e do setor em que atuam,a palavra de ordemé inovação.Sabendo disso, e cada vez mais ciente do seu poder de decisão, o con- sumidor deseja algo que esteja atrelado à conveniência e às boas experiências de compra, às tecnologias aces- síveis e ao comprometimento ético da cadeia produtiva com a sustentabilidade. Todos estes pontos se refletememuma série de exigên- cias às quais as empresas terão de se adaptar e investir para continuarmantendo sua relevância. No mercado de consumo,por exemplo,esse processo será aindamais evi- dente. Isso passa por mudanças no perfil de demanda de produtos e categorias,nomodelode gestãodonegócio,no treinamento damão de obra e numa transformação com- pleta da cadeia de abastecimento. Com a pandemia e a aplicação das medidas de distan- ciamento social, as compras on-line tiveramumsalto sig- nificativo, o que não elimina experiências que os clientes preferemternas lojas físicas.Nesses casos,cada vezmais seráexigidoqueosprodutosestejamdispostosemambien- tes rigorosamente limpos, com o menor grau possível de manipulação,reduzindo assimas chances de contamina- ção de funcionários e consumidores. A fim de evitar filas e aglomerações,os autoatendimentos serão considerados umaopçãoplenamente viável emgrandepartedos estabe- lecimentos, o que irá exigir investimentos em tecnologia. Para o consumidor, tudo isso deverá ser comunicado sempre e de forma bem clara, pois a transparência será umdos pilares dos novosmodelos de negócios que estão por vir. Durante a realização das compras, será cada vez mais possível perceber mudanças em suas prioridades. Seu perfil hoje já não está mais voltado a artigos de luxo e sofisticação e a tendência é consumir cada vez menos — emparte como decorrência da perda ou da diminuição da renda —, passando a priorizar aspectos mais simples e que resultem emboas experiências. Aomesmo tempo, tais experiências também precisam estar em sintonia com o comprometimento que as empresas deverão ter, sob o ponto de vista ético, em relação aos cuidados com omeio ambiente e a comunidade na qual estão inseridas. Onovoconsumidor,comopoderque temhojenasmãos pormeio das redes sociais e dos dispositivosmóveis, tor- nou-semais questionador. Se antes o objeto de avaliação era o fornecedor do produto ou do serviço prestado, hoje isso engloba toda a cadeia produtiva. Para as empresas que querem se mostrar ao mercado como inovadoras, isso implica serem mais ágeis do que nunca, além de redirecionaremseus esforços paramodelos de produção que consigamantecipar as necessidades dos clientes de diferentes perfis. Quanto ao mercado brasileiro, em um cenário ideal, é fundamental que tenhamos uma indústria fortalecida e menosdependentede cadeias globaisdeproduçãoedistri- buiçãodematéria-primaoude equipamentos,comovimos recentemente no início da atual crise. Para isso, a saída mais evidente é contar com ações que visem promover o crescimento da nossa indústria pormeio de iniciativas de incentivo à inovação. Aquelas empresas que começarema atuar comfoco na transparência,adaptando-se rapidamente aosnovos cená- rios e pondo as boas experiências dos clientes na lista de prioridadesdosnegócios,emmédioe longoprazosserãoas maiores vencedoras dessa crise.Ofuturodirá.Omomento agora éde extrairas possíveis lições desseperíodo,corrigir os erros do passado e pensar emuma nova etapa domer- cado consumidor.Omomento de agir é agora! Gerson Charchat Sócio da Strategy&, braço de consultoria estratégica da PwC