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POSICIONAMENTO REVISTA DA ESPM | JULHO/AGOSTO/SETEMBRODE 2020 88 Isso é grande enãohá volta. Inclusive, hámuito a fazer em termos de abordagens com clientes para deixar os negócios condizentes com a nova realidade, especial- mente na identificação dos novos comportamentos que devem se consolidar e dos que serão temporários (até retornaremna próxima crise). Amigração digital altera noções de diversificação, precificação e atendimento. Enfim, afeta a experiência de compra e o impacto nas receitas. Sustentar o avanço dependerá de estabelecer canais abertos de comunicação e redesenhar omodelo operacional para fortalecer o engajamento. Adotar um olhar etnográfico Ao sustentar-senomeiodigital, ganha-se agilidade e con- sistência. Em termos de acompanhar a transformação contínua dos hábitos, a tecnologia já assumiu umpapel formidável, combig data e analytics como ponto de par- tida. A liderança — e especialmente CEOs —, porém, não pode perder de vista, entre dados e análises, o que há de humano em cada comportamento e decisão. Num mundo inconstante, esse é um exercício fun- damental. O artigo The CEO as ultimate end-user eth- nographer , escrito por Benjamin Fizir, líder do CEO Program da Deloitte nos Estados Unidos, defende que CEOs atuem como etnógrafos dos clientes que estão na outra ponta das operações de suas empresas, cul- tivando o exercício de um entendimento humano das posturas, escolhas e decisões. Nesta pandemia, como exemplo, as preocupações moveram comportamentos, especialmente emmeio ao isolamentosocial. Importouestar seguroe saudável, com acesso aos elementos possíveis de suas rotinas anterio- res semdispor-se a riscos. Como atender às expectativas desses clientes?Oartigo indica “ummodode pensar que não pergunta o que o consumidor quer. Em vez disso, esforça-se para alcançar como ele se sente e, então, agir sobre esses insights. Éumexercícioque requer empatia”. Por que é importante? Porque não se poderá, num mundo incerto, assumir que se conhece plenamente o próprioconsumidor.Asnecessidadesmudam.Crisesacen- tuamcomportamentosouos fazemesmorecer. Quandoa necessidade de estar atento e ser sensível à experiência humana dos clientes parte da liderança, toda a empresa recebe o chamadopara renovar seuolhar e torná-lomais acurado, mais presente, mais inovador. E não se trata só dos clientes, mas tambémdos próprios profissionais. Humanizar a relação com os profissionais Comunicação ampla e transparência. Empresas e líde- res quemantiverama conexão com suas pessoas neste período podem ter criado laços de confiança que, sem dúvida, serão legados definitivos. Asituaçãode epidemia exigiu de gestores uma atenção mais voltada ao subje- tivo, que compreendesse e gerenciasse vulnerabilidades e, especialmente, lidasse comquestões de saúdemental, tema que entra de vez nas preocupações corporativas combem-estar. Se líderes são arquitetos de consensos, no que tange à cultura e às pessoas deverão ser promo- tores de coesão. Esta é uma lógica estratégica também. Conforme o futuro do trabalho se concretiza, a par- tir das lógicas de automação e digitalização, o foco da Conforme caminhamos para ter times mais diversos – umdever indiscutível dos negócios –, a liderança empática será a chave da coesão Líderes devemser arquitetos de consensos e reunir não só amatéria-prima para pautar as suas decisões, mas ainda fortalecer a execução das estratégias numambiente em que se compartilhamtambémas expectativas shutterstock . com