Revista da ESPM - MAR-ABR_2008

19 MARÇO / ABRIL DE 2008 – R E V I S T A D A E S P M Chieko Aoki Caesar Park, o Algonqui eram hotéis menores, que nós chamamos hoje de hotéis boutiques... GRACIOSO –Tratamentoquasepessoal. CHIEKO – Exatamente. Os grandes hotéis americanos que tinham 700 a mil apartamentos era outro tipo de marketing, vendas, de operacionalizar... São produtos totalmente diferentes. Por outro lado – na época havia o Plaza de Nova York, tinha hotéis maravi- lhosos – o meu desafio era: como fazer com que um hotel de 700 a 800 apartamentos, com sindicato muito forte, pudesse ter um aten- dimento personalizado? E, para mim, o benchmark sempre foi o padrão japonês, porque hotelaria na Ásia é realmente especial. JRWP – Qual seria o segredo, o dife- rencial asiático? CHIEKO – É cultural. JRWP – Não seria legal, do ponto de vista também dos sindicatos, por exemplo? CHIEKO – Também faz diferença, mas antes de tudo é cultural, porque para o japonês, pela sua história, ele tem prazer em servir. Muitos países da Ásia, pela cultura budista, têm prazer em servir. JRWP – Servir não diminui! CHIEKO – Nunca, só enriquece. GRACIOSO – Na rede em que você dirige hoje, a Blue Tree, é alta a percentagem de empregados de des- cendência japonesa? CHIEKO – Não. GRACIOSO – Portanto você transfere essa cultura, essas normas, também para os brasileiros? CHIEKO – Sim. As pessoas absorvem estilo, umpadrão de trabalho, quando – de coração – elas admiram aquilo, querem ser daquele jeito. Então eu trabalho muito com a absorção pelo nosso pessoal das minhas crenças. Eu quero que aquilo que estou falando seja a crença deles, não adianta ser só a minha crença. Claro que há vários tipos de trabalhos que precisam ser feitos, mas não adianta treinar, se a pessoa não acredita naquilo. Então é uma crença mesmo. Quem trabalha para o Blue Tree é porque gosta de servir, gosta de gente, porque só quemgosta de gente sabe treinar bem. Treinamento ou desenvolvimento de pessoas é porque se gosta de pessoas, acredita-se nelas. Nós procuramos ter no Blue Tree não só pessoas que gostamde servir, mas tambémpessoas que gostam de gente. GRACIOSO –Vocêachaqueessafiloso- fia é o que distingue a rede BlueTree? CHIEKO – Eu acho isso,mas tambémé a parte da inovação, que gosto muito. Na época do Caesar Park, quando eu era novata ainda na área de hotelaria, eu não queria saber se as regras da hotelaria estavam certas ou erradas; queria era fazer, o que num certo sen- tido é bom, porque vamos quebrando regras, pois para quem tem “pré-con- ceitos” é difícil quebrar paradigmas; quem “não está nem aí”, faz. O meu foco era só o cliente, queria saber se ele estava satisfeito, se minha equipe, meu pessoal poderia trabalhar bem daquele jeito. Essas duas vertentes para mim eram importantes. Então, por exemplo, coloquei aquela coisa de servir cafezinho no lobby, que, na época, todo mundo começou a imitar, no Brasil inteiro. E por que eu criei? Porque estava sempre no lobby do hotel e via, às 8 horas da manhã, o pessoal fazendo check-out, aquela confusão, e como brasileiros gostam muito de café, pediam cafezinho ao garçom, que tinha de atender o restau- rante cheio, com gente tomando café da manhã. Quando eu vi aquilo, pen- sei: temos de encontrar uma solução, então vamos colocar cafezinho no lobby. Disseram: “imagina colocar “O MERCADO ERA PROPÍCIO PARA O MERCADO JAPONÊS, QUE TINHA MUITO DINHEIRO.” “QUEM TRABALHA PARA O BLUE TREE É PORQUE GOSTA DE SERVIR.” Ð