Revista da ESPM - MAR-ABR_2008

22 R E V I S T A D A E S P M – MARÇO / ABRIL DE 2008 Entrevista as coisas iguais. Da mesma forma, há um lago, água, flores... Uma pessoa de marketing olha para essas coisas e entende que é possível criar um mercado, pois omercado está sempre aí. Eu acho que está nas mãos das pes- soas fazer comque essas coisas sejam valorizadas e trabalhadas, porque o mercado está carente de atrativos diferentes. GRACIOSO – Eu percebo, Chieko, que você está sempre inovando ou procurando inovar.Você sabe também que na sua área, que é a de serviços, inovar constantemente é preciso, mas é perigoso, porque o serviço depende muito de métodos que se repetem como forma de controlar a qualidade. Como você consegue as duas coisas? CHIEKO –Desdeque eumontei aBlue Tree – porque no Caesar Park eu não tinha esse problema – paramim foi um grande choque saber que as pessoas não têm cultura dentro de si. Quando montei a BlueTree, percebi como cres- ci muito rápido, eu trouxe pessoas de diferentes empresas. Antes, no Caesar Park, bastavadizer: olha esse copoaqui é para ohóspede. Então essa água seria entregue para ohóspede do jeito certo, na temperatura certa, porque era uma cultura que já tinha sido trabalhada.Aí, de repente, eu trago pessoas de várias culturas que falavamlínguas diferentes. Então eu falava: esse copo é para ohós- pede, um servia gelado, outro quente, outro de qualquer jeito. Eu falei: meu Santo Antônio, primeiro eu preciso montar procedimentos. Então desde o início nós montamos processos e procedimentos muito rígidos. Rígidos no sentido “Isso você não deve fazer; isso você deve”. Aí eu vi que o processo também pre- cisavadeumaalma, deumcoração. Foi mais oumenos há uns sete anos que eu falei: precisamos trabalhar com a alma, porque se você prende uma pessoa dentro de um processo só de procedi- mentos, ela não faz aquilo que o outro ser humano, dooutro lado, quenão tem processo e procedimento, pede. Você não pode ter processo só de um lado se o outro ultrapassa o seu processo. Comoéquevocêfaz?Entãoseprecisava ter uma alma que entendesse a nossa cultura. Foi um trabalho dos dois lados; trabalhei muito em cima de processo e procedimento emuito emcima do que era importante para o hóspede: que nós estamos lá para servir, que precisamos ter flexibilidade suficiente para que o hóspede sinta que ele tematendimento personalizado e não padronizado. Eu trabalho muito com a espiritualidade e sua importância dentro da empresa. JRWP – Como é que você estimula a parte espiritual? CHIEKO – Primeiro eu quero que eles tenham orgulho de trabalhar na Blue Tree. Eu digo: quero ter orgulho de vocês, que seus pais tenham orgulho de vocês, que seus filhos tenham orgulho de vocês, que vocês como cidadãos sejam pessoas admiradas, e estou treinando vocês para isso. JRWP –Quantos funcionários você têm? CHIEKO – Cerca de 2 mil. JRWP – Com quantas pessoas você lida diretamente? CHIEKO – Os gerentes gerais são 27. Ontem e hoje estamos tendo reuniões. Eu apresentei ontem como eu penso, como eu quero, o tipo de serviço que eu estou pen- sando. Eu jogo uma idéia e quero que eles me devolvam – porque a gente precisa comprometer – que eles voltem com a idéia completa. JRWP – E desses 27 quantas são mulheres? CHIEKO – Oito. GRACIOSO – Um terço mais ou menos. E qual é a idade média desse grupo? CHIEKO – Uns 32 anos. JRWP – Na sua visão, qual o futuro para hotelaria no Brasil? Está em nichos, como você disse, em grandes hotéis para o turismodemassa ou em tudo isso? CHIEKO – Eu acho que em tudo isso. Nós vemos países desenvolvidos em turismo e vemos todo tipo de hotel. No Brasil, a primeira coisa que crescerá mais serão hotéis voltados para negó- “NÃO PODEMOS FAZER AS COISAS IGUAIS.” HOTELARIA