Revista da ESPM - MAR-ABR_2008

23 MARÇO / ABRIL DE 2008 – R E V I S T A D A E S P M Chieko Aoki cios, porque essa é a primeira neces- sidade. E esses hotéis de negócios vão crescer tambémnas áreasondecrescea economia. Entãosomosumtermômetro importantedaeconomia, porqueaonde vai a economia, nós vamos atrás. O agronegócio está crescendo, então queremos hotéis nessa região. GRACIOSO – Uberlândia, Campo Grande e assim por diante. CHIEKO – Então esse é o primeiro mercado, porque nós temos de suprir uma necessidade de ummercado que a gente tem certeza que existe. O mercado do turismo precisa sim, mas é um mercado um pouco mais difícil por não estar totalmente na nossamão, depende de como o país é vendido no exterior, depende tambémde como os outros países trabalhamcomo turismo. Eu tenho muito mais percepção em relação à economia brasileira. Nós es- tamos expandindo para toda América Latina. Já temos dois ou três hotéis na Argentina, estamos abrindo um resort no Peru, queremos ir para o Chile – nesse caso do Peru é resort, mas a maioria são hotéis de negócios. GRACIOSO – A hotelaria ameri- cana – nos tempos em que o turismo americano era muito importante, os americanos começaram, de repente, a viajar para a Europa eoutros países – foi atrás; o Hilton veio para o Brasil para servir os homens de negócios ameri- canos. Você enxerga um futuro para a hotelaria brasileira como caudatária dos brasileiros que estão cada vezmais fazendo negócios fora do Brasil? CHIEKO – Sim, não só de negócio. Acho que o brasileiro tem uma coisa muito interessante. O brasileiro bem treinado é umprofissional excepcional porque ele tem muita criatividade. Ele sabe quando precisa ser flexível e não é toda raça que consegue. GRACIOSO - Nós ouvimos isso do Belarmino, em relação a restau- rantes – ele é dono do Rubaiyat. Ele diz que primeiro vem o brasileiro, depois o argentino e por último o espanhol. Ele tem restaurantes aqui, na Argentina e na Espanha. CHIEKO – Eu vejo que, para algumas culturas, algumas nacionalidades, é muito difícil ter esse calor humano, esse jeito do brasileiro. Só que não pode ser só isso; precisa ser profis- sional. Então, escolhendo bons profis- sionais, émuito fácil abrir umhotel de sucesso com os brasileiros, não tenho dúvida, porque os nossos hóspedes estrangeiros adoram os hotéis e nós perguntamos omotivo de gostaremdo Brasil e eles respondem: “Porque eu gosto do calor humano doBrasil, gosto de ser recebido aqui”. Vou contar um casomuito interessante que aconteceu como nosso hotel aqui em São Paulo. Eu fui visitar um cliente japonês e vi a foto do nosso capitão-porteiro no escritório dele. Então perguntei: “Esse é o capitão porteiro do nosso hotel?” Ele me explicou que ficou hospe- dado em nosso hotel e, todos os dias, quando voltava cansado, o capitão porteiro dava um sorriso tão grande, que aquilo recarregava as energias dele – e sentia-se acolhido e feliz. Antes de ir embora, ele tirou a foto. Não é bacana? Então o brasileiro tem de valorizar isso e, na Blue Tree, nós incentivamos, não se deve bater nas costas, mas incentivamos a sorrir, a ser gentil. Eu tive uma funcionária, uma “guest relations” que fez o seguinte com uma executiva, vice-presidente de um banco americano: um dia ela estava triste, e a nossa funcionária per- guntou o que ela tinha. “Eu não estou bemcomomeumarido, achoque vou divorciar”. Então ela disse: “Olha, eu não posso resolver o seu problema, mas posso te levar a uma cartomante”. A americana adorou e ficou cliente da cartomante! Imagina se umamericano ou um japonês fariam isso? Na minha vida profissional, tenho histórias fasci- nantes, coisas que só os brasileiros fazem. E acho que nós, na empresa, temos de incentivar isso, porque há empresas que até escondem esse tipo de tratamento. Mas temos de incenti- var essa naturalidade e cordialidade, embora tentando formatá-las de uma maneira profissional. “A AMERICANA ADOROU E FICOU CLIENTE DA CARTOMANTE!” ES PM