Revista da ESPM - MAR-ABR_2008

29 MARÇO / ABRIL DE 2008 – R E V I S T A D A E S P M Belarmino Iglesias JRWP – Você está falando da com- petência dos seus funcionários. Isso você aprendeu fazendo ou você aprendeu em algum lugar e trouxe para a organização? BELARMINO – Essa área de treina- mento sempre existiu, desde os tempos do meu pai, nas reuniões que ele fazia – e eu comecei a anotar, durante as reuniões, os problemas que havia, o que faço até hoje. Comecei a organizar as anotações, havia problemas que se repetiam: como servir,comopuxar aca- deira, o tráfego etc. A partir daí, pensei que tínhamos de melhorar e fizemos o primeiro manual, em cima daque- les problemas. Eu já estava fazendo mestradonos EstadosUnidos, comprei toda a literatura possível no American Instituteof Culinary.Tambémestudei os métodosdeduas cadeias-McDonald’s eHilton-bemdiferentes umadaoutra, mas queatingiamosmesmos objetivos. O Hilton usa muito o training on the job . OMcDonald’s treina antes de pôr as pessoas na operação. Eu optei por um método misto. Uma outra coisa é quenãonegocio: nãopegoninguémda concorrência, nãodeve ter experiência, para entrar aqui... JRWP – E como é que você segura o funcionário na organização? BELARMINO – Você não segura. GRACIOSO – Quando você falou do Hilton, lembrei de uma história sobre o Conrad Hilton. Uma vez perguntaram em que ele pensava, quando não estava no escritório – naturalmente, imaginando que ele fosse falar dos grandes negó- cios que estava arquitetando - e ele disse: “Olha, quando eu não “FUI ACONSELHADO, EM MADRI, A TRABALHAR DE TERNO.” tenho o que fazer, sabe no que eu penso? Em como é que eu vou fazer os meus hóspedes fecharem a cortina do banheiro quando tomam banho”. Aí você percebe que o que ele quis dizer é como é importante o detalhe. Tem de pensar grande, tem de fazer grandes estratégias, mas, se você não cuida do detalhe, tratando-se de serviços, vai tudo por água abaixo. Você concorda com isso? BELARMINO – Totalmente. Acho que o grande diferencial é você criar sistemas padronizados onde consiga e, no sistema padroni- zado, fazer com que o seu cliente se sinta exclusivo. GRACIOSO – E isto tem muito a ver com o treinamento. BELARMINO – Óbvio, como você recebe... Nosso negócio começa na portaria. Os funcionários são treinados para abrir a porta do carro; não se chama ninguém de você, todos de senhor – bem-vindo, bom apetite, o sorriso, a recepção. Agora há pouco, me ligaram da Faria Lima dizendo: “Acabei de ouvir, numa mesa aqui, e como são clientes preferenciais, o senhor quer que eu faça algo mais ou o padrão?” “Qual é o padrão?”, perguntei. Respondeu que ia pegar o cartão dele, oferecer uma sobremesa e dizer “permita ofe- recer para os senhores em troca da Ð