Revista da ESPM - MAR-ABR_2008

50 R E V I S T A D A E S P M – MARÇO / ABRIL DE 2008 Programas de fidelidade Yeld Management, que controlam cada assento do avião como um ver- dadeiro título negociado em bolsa: vender primeiro para quem paga mais caro. E o cliente que paga em milhas fica naturalmente por último na lista de espera. Oproblema é tamanho, nos EUA, que governo, associação de consumidores e advogados começam a se mobilizar para regulamentar o sistema.Até hoje, quem controla a venda de milhas e o número de assentos disponíveis é a própria companhia aé- rea. Um típico conflito de interesses. Alguns advogados chamam os programas de mi- lhagemde“loteriasem regulamentação”. Outrosmecanismos surgem a cada dia para ajudar os clientes enfurecidos, como o sitemilemaven.com , que divulga pro- moções de destinos que o cliente pode resgatar suas milhas, ou o conversor automático webflyer.com , que não somente recomenda as datas mais fá- ceis de resgate, como faz uma análise e ranking dos melhores programas. Mas, afinal de contas, o que geram esses programas para as empresas aéreas? Tudo, menos fidelidade. Um programa de recompensas gera ativação e retenção de clientes, mas não fidelidade. Quando falamos em fidelidade, estamos falando no últi- mo estágio de relacionamento com o cliente: aquilo que o torna “após- Varig Brasil - RE/Epoca - Nov2003 - Arquivo da Propaganda Mas, afinal de contas, o que geram esses programas para as empresas aéreas?Tudo, menos fidelidade. Um programa de re- compensas gera ativação e retenção de clientes, mas não fidelidade. Imagem do site Web Flyer I m a g e n d o s i t e T A M