Revista da ESPM - MAR-ABR_2008

86 R E V I S T A D A E S P M – MARÇO / ABRIL DE 2008 Diferencial no setor de turismo mentam no sentido de concretizar a efetivação do processo de compra. Um dos maiores dramas desse seg- mento é a qualificação da sua mão- de-obra presente nos diferentes setores que compõema cadeia produtiva. Na maioria das vezes, os funcionários são recrutados sema adequada competên- cia e experiência profissional, com problemas de postura e educação e com sérias dificuldades de se comu- nicar na língua portuguesa; portanto, podemos afirmar, têm maiores di- ficuldades, ainda em se relacionar em outras línguas. Chegamos a um processo complexo e complicado de termos umdos principais e o primeiro ponto de contato realizado demaneira ineficiente, aqui falo especificamente do contato pessoal e comunicação realizada por meio da fala. O contato pessoal ou a venda pes- soal é, sem dúvida, uma das mais importantes ferramentas de comuni- cação e que, portanto, se caracteriza por realizar um relacionamento direto, frente-a-frente de pessoa-a- pessoa, realizado por meio de um gestor de vendas que nem sempre tem o preparo adequada ao tipo de abordagem oral que deve fazer, nesse processo dinâmico em que os funcionários da linha de frente são fundamentais. Muitos deles não conseguem ser eficicazes por falta de treinamento, de preparo e de domínio do conhecimento de suas funções. Como consumidora, acredito que não há prestação de serviço eficiente e adequada quando somos atendidos por pessoas desqualificadas, que não sabem lidar com o público, que não dominam a prática de suas funções e que acabam criando uma experiên- cia negativa de consumo. Como exemplo, retrato o caso de um amigo da área que, ao se relacionar com o “front desk” de uma empresa de locação de carros em Brasília, foi informado que não poderia pagar seus gastos com cheque.Vale a pena ressal- tar que isto só ocorreu após ele esperar por vinte minutos para ser atendido e, para completar, foi atendido por uma jovem de boa aparência, mas despre- parada e com sérias dificuldades em se desvencilhar das ligações que estavam ocorrendo naquele momento, ou seja, ficouváriosminutos ao telefoneemvez de atender a seus clientes. Nessas horas, agradeço por termos empresas do porte de um grupo Accor, por exemplo, que criou, em 1992, uma universidade corporativa e em três anos conseguiu aumentar sua folha funcional em mais 5.000 funcionários treinados para seguir o seu estilo e práticas de atendimento da rede. Isso é uma prova concreta de que o grupoAccor tem séria preocupação pelo cliente e pretende a excelência em seu atendimento. O grupo almeja uma capacitação contínua dos seus funcionários no sentido de realizar uma prestação de serviços de excelên- cia para seus diferentes públicos. Fotos do site do Grupo Accor