Revista da ESPM

R E V I S T A D A E S P M – março / abril de 2011 136 LEITURA recomendada ES PM Janet Esposito COMO ATUAR E FALAR EM PÚBLICO – SOB OS HOLOFOTES M.BOOKS EDITORA SÃO PAULO – 2011 176 P. – R$ 39,00 Transforme seu medo em energia positiva, discurseeatuecomsegurançaecompetência. Você está cansado de sofrer comomedo dos holofotes? Já cansou de se sentir aterroriza- do ao ter de discursar ou atuar na frente de outras pessoas, ou tentou evitar situações como essa a qualquer preço? Se sim, Como atuar e falar em público é ideal para você! O livro é um guia extensivo dos princípios, métodos e estratégias que podemajudá-lo a superar o medo do palco e a criar toda uma nova possibilidade para falar e atuar em público confortavelmente e com confiança. No livro, a autora ensina como romper seus sentimentos de medo intenso e perda do controle associados com o discurso ou atuação em público; como minimizar os sintomas físicos desconfortáveis associados ao pânico e a criar um estado mental e cor- poral relaxante e confortável ao se preparar para um discurso ou atuação. Janet Esposito é coach motivacional e psicoterapeuta em Danbury, Connecticut. Presidente da The SpotLight, LLC, empresa especializada emajudar as pessoas a superar o medo do palco. Ela fala por experiência própria, uma vez que teve de superar seu própriopavor de discursopúblico e agora ex- perimenta um nível de conforto e confiança que imaginava ser possível. Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon (Organizadores) GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EDITORA CENGAGE LEARNING SÃO PAULO − 2011 360 P. – R$ 44,90 As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços des- tinados a clientes. A razão de ser desses processos é simples: atender as necessi- dades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam. É exatamente desse tema que trata Ges- tão do relacionamento com o cliente , nesta segunda edição renovada, ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de clientes- -alvo, identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes, e tratamento das manifestações dos clien- tes (solicitações, reclamações e sugestões). Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essen- ciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. A obra inclui um capítulo dedicado ao estudo de um caso que discorre sobre a avaliação da satisfação de clientes. David Harsanyi O ESTADO BABÁ – COMO RADICAIS, BONS SAMARITA- NOS, MORALISTAS E OUTROS BUROCRATAS CABEÇAS- DURAS TENTAM INFANTILIZAR A SOCIEDADE LITTERIS EDITORA RIO DE JANEIRO – 2011 280 P. – R$ 34,00 Um novo grupo se inseriu na política de inúmeros países e ditam as normas. De- terminam como devemos viver e agir. Uma horda invasora de bons samaritanos que estão nos privando de liberdade, sempre de maneira sutil, nos roubando o direito inalienável de tomarmos as nossas próprias decisões, acabando por transformar o país emumanaçãode crianças, “organizando” as nossas vidas damaneira como achamcerto. Eles nos proíbemde fumar, de comer batatas fritas, de brincar de esconde-esconde ounos impõem o volume de água que devemos colocar nas tigelas dos nossos cachorros. Seja para governar amoralidade ou o bem- estar, eles estão surgindo em todo o mun- do. Em nome da saúde, da segurança, da decência e até mesmo das vacilantes boas intenções, esses políticos e ativistas sociais sempre alertas estão ditando sem o menor pudor o que devemos comer, onde devemos fumar, beber, ao que devemos assistir e ler e até mesmo com quem devemos casar. O Estado babá produz leis que limitam a liberdade de escolha de cada um de nós e ainda presta um desserviço à cidadania. David Harsanyi é colunista do Denver Post e seus textos já saíram no Wall Street Journal , Weekly Standard e National Review . Participou de programas na Fox News (The O’Reilly Factor, The Big Story), PBS e NPR.