EDIÇÃO 123 | 2022 | REVISTADAESPM 33 Nos últ imos anos, o termo sucesso vem ganhando força como estratégia nos mercados empresariais na gestão dos clientes. Inicialmente relacionada à indústria de softwares, a implantação de uma área de customer success cresceu de forma transversal entre indústrias e mercados. As transformações digitais, mudanças no comportamento do consumidor e a servicização da indústria têm orientado as unidades de negócios a dar destaque ao valor gerado em lugar de sublinhar características de produto, como aponta o trabalho de Wolfgan Ulaga, Andreas Eggert e Anna Gehring, publicado em 2020. Ocorre que não se trata apenas de umajuste de enfoque, e simde uma mudança de mentalidade associada a umprojeto de longo prazo que busca criar um relacionamento com engajamento do cliente. Sucesso aqui é compreendido como suceder. Experiência que permite, como consequência, retenção e retorno do consumidor. Na área da educação, conceito similar vem sendo implementado nas universidades. Isso porque osmodelos de gestão universitária foram desafiados pela cultura digital e por novas formas de entrega do produto educacional, notadamente os cursos a distância e na modalidade híbrida. As novas tecnologias digitais permitemhoje o acesso a conteúdos formativos, aulas gratuitas, textos, exercícios, cases e todo um conjunto de materiais pedagógicos que tornaram acessível a apropriação de conhecimentos antes disponíveis apenasmediante pagamento. Ameaçam o mercado educacional não apenas a disponibilização de conteúdos gratuitos, mas, no caso brasileiro, também a oferta maior de vagas associada a uma diminuição na procura por educação superior. O setor vem assistindo a um aumento na competição, umamaior concentração da oferta, resultado de fusões e aquisições e uma nacionalização ou busca por novos mercados também conquistados por fusões e aquisições. Como resultado, o padrão de competição secciona o setor entre IES que disputam market share por preço e oferecemas condiçõesmínimas de operação definidas pelo Ministério da Educação e pelas instituições que buscam a diferenciação de seus projetos pedagógicos por meio de investimento em qualidade. A opção pelo padrão de competição é emmuitos casos imperativa. Para os projetos associados à excelência na formação de seus egressos, a disputa por preço não é uma realidade possível. A contratação de docentes qualificados, a oferta de infraestrutura física adequada, a disponibilização de softwares, bases de dados e bibliografia tornamcara a educação de qualidade. Para as instituições que buscam resultado ou retorno ao acionista, a lógica do investimento em excelência é limitada pelos indicadores de retorno e a gestão por custo e preço acaba sendo o modelo adotado. Com instituições de ensino consideradas benchmark para a área de sucesso do estudante (grande parte delas está no exterior), o setor está associado à oferta de condições para que minorias possam ter oportunidades equitativas ao longo do curso e no acesso aomercado de trabalho. Outra condição predominantemente encontrada é a gestão da área baseada em análise de dados buscando não apenas aumentar a retenção e redução da evasão, mas também a clusterização de problemas para a proposta de soluções. Há desafios também impostos por mudanças no mercado de trabalho, ambientes corporativos. Em síntese, as transformações em curso vêm alterando estilos de vida, ambientes produtivos, relacionamentos interpessoais e, inclusive, derretendo fronteiras entre público e privado nas redes sociais. Os processos seletivos buscam minimizar assimetrias de informação e acabam sendo organizados por identificação de habi lidades. Esse é um desafio importante para instituições que atuam no nível de formação de graduandos. Em parte, porque as instituições de ensino tradicionalmente estão voltadas para a formação em discipl inas acadêmicas e em parte porque o alinhamento dos currículos com demandas do mercado de trabalho continuamente alterado não encontra nas áreas de gestão acadêmica um responsável para a condução e implementação do processo. Acontrataçãodedocentesqualificados eaofertade infraestruturaadequada, de softwares edebasesdedados tornam caraaeducaçãodequalidade
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