EDIÇÃO 123 | 2022 | REVISTADAESPM 103 M uitosediscutesobrequalidadeesuaimportânciaparaonegócio.Algumasempresas afirmamque a qualidade está “acima de tudo”. Na prática não é bem assim— alta qualidade custa caro! E, diante dessa realidade, muitas empresas passam a adotar umdiscurso diferente da prática. De forma simplificada, alta qualidade não funciona para qualquer tipo de empresa, como justificamCoimbatore Krishnarao Prahalad e Stuart L. Hart, em The fortune at the bottomof the pyramid (Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios, 2008): “Amaior parcela domercadomundial é compostaporconsumidoresdebaixopoderaquisitivo,que buscambasicamente uma oferta de valor queminimize o seucusto”.Empresascentradasematenderaessesmercados sãoforçadasareduzironíveldequalidade,atéatingiremum nívelmínimo.Mascomosecalibraesteníveldequalidade? Inicialmente,éimportanteperceberqueaexpressão“qualidade para o consumidor” se refere à percepção do indivíduoemrelaçãoadeterminadoprodutoouserviço.Denada adiantaaempresautilizarasmelhoresmatérias-primasou terosequipamentosmaisavançadosseissonãoépercebido pelo consumidor. Eventualmente, o concorrente pode utilizar insumoseprocessosmenos refinados,masdesenvolver alguma outra característica do produto ou serviço que sejarelevanteparaosclientes, ouatémesmocomunicarde umaformamaiseficienteeserpercebidocomoumamarca dequalidadesuperior.Notequeaqualidadenãoenvolveapenasoprodutoouserviçoemsi,esimaentregacomoumtodo —ou, comomuitosafirmam, aexperiência. Retomandoaquestãoexpostaanteriormente,comodefinironíveldequalidadeemqueumaempresadeveoperar?O primeiropontoaser consideradoéo tamanhodomercado quesealmejaadquirir,seguidodadefiniçãodevalor.Sevalor éumarelaçãoentreosbenefíciospercebidospeloconsumidor divididos pelocustodespendidopor ele, fica claroque, paraefetuaracompra, estarelaçãoprecisasermaiordoque 1. Assim, existe a possibilidade de empresas trabalharem comaltíssima qualidade e preços considerados absurdos, até empresas que competemno sentido contrário, ou seja, compreços baixos e qualidademínima. Lembrando que o conceitoaqui empregadoéodequalidadepercebida. Logo, pormenorquesejaopreço, seapercepçãodequalidade for muitobaixa,ovalorserámenorque1. Estaabordagemébem simplificada, pois existemoutras variáveis que impactam fortementenapercepçãodevalor, comoaexpectativa, por exemplo.Quantomaioraexpectativadoclienteemrelação àqualidadedamarca,melhor terádeser aentrega. Sevocê efetuar a compra de umcarrode luxo, sua expectativanão é apenas o bomdesempenho do veículo, mas a prestação de um excelente serviço de venda, pós-venda, manutenção etc. Essa expectativa pode estar relacionada ao preço ou a experiências anteriores e histórico da empresa, entre outrasvariáveis. É interessante notar que amaioria das pessoas domina muitos dos conceitos aqui apontados de forma intuitiva, ouseja, na falta (ou inabilidade) doconsumidorparamedir aqualidade, inicialmenteele iráconsideraropreçocomoa variável diretamente proporcional à qualidade. Assim, se ele desconhece uma determinada categoria de produtos oumarcas, emprincípio assumirá que amarcamais cara possuimaiorqualidadeeamaisbarata, apiorqualidade. A ISO9000 (ABNT, 2015) define qualidade como o grau emqueumconjuntodecaracterísticasinerentesaumobjeto (produto,serviço,processo,pessoa,organização,sistemaou recurso)atendeàsnecessidadesouexpectativasdocliente, sejamelas implícitasounão.Nocontextodediversos setores, incluídoodaeducação,estadefiniçãodequalidadenem sempre é facilmente aplicável, uma vez que os objetivos educacionais não são umconsenso entre os stakeholders e muitas vezes não estão emconcordância comos desejos e expectativas dos clientes. Na realidade, o conceito de qualidade na educação émuito diverso. Os governos normalmente centralizama qualidade e suasmétricas nas taxas deaprovação,naspontuaçõesnostestespadronizadoseno cumprimento dos padrões internacionais (Tikly eBarrett, 2011). Os empregadores enfatizam que a qualidade deve estar centrada no desenvolvimento de habilidades e atitudes necessárias para omundo corporativo, como detalha FredKoslowski em Qualityandassessment incontext: Abrief review = (Quality assurance in education, 2006). Muitasvezes,osestudantesconsideramqueaqualidade na educação está relacionada ao ambiente de aprendizagem, à aplicaçãodos conceitos aprendidos emseus trabalhos ou até à infraestrutura (Akareem; Hossain, 2016). Os acadêmicos normalmente concentram-se na geração de conhecimento aplicável na sociedade (Koslowski, 2006). Enfim, a qualidade acadêmica é percebida de forma distintaemuitasvezesdivergenteentreos stakeholders.Assim, faz-se necessário que a instituição de ensino defina o seu conceitode qualidade.
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