R e v i s t a d a E S P M –
setembro
/
outubro
de
2009
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e-Commerce não é opção
¸
varejistas, devidoàentradadepeque-
nasemédiasempresas.Umademons-
tração desse fato é que somente no
primeiro trimestrede2009a redução
dessaparticipação foi de6,45%.
Issosedeveaogrande interesseobser-
vadonabuscapormaiorconhecimen-
to sobre o tema por parte das PMEs,
paraque tambémpossamentrarnesse
universopromissor. Com isso, osmi-
croempresários têmparticipadocada
vezmais decursos e seminários para
entenderquaisospassosnecessários,
quaisasparceriasqueprecisamserfir-
madas, os investimentos, enfim, todo
ocaminhoa ser percorrido.
Outro fator fundamentalécompreen-
der o comportamentodo e-consumi-
dor, como esse grupo tem evoluído
e contribuído para o crescimento do
varejoeletrônico.Oreceiodeexecutar
operaçõesfinanceiraséumdosentra-
ves para um crescimento aindamais
acelerado do e-commerce, porém,
comoditoacima, issovemmudando,
recentemente, e fazendo com que
mais emais internautaspassemauti-
lizar as facilidades e a conveniência
da internetpararealizarsuascompras.
A entrada das classes populares na
internetéhojeumdos fatoresquemais
movimentaosnúmerosdavidaonline.
Essasclasses,principalmentemotivadas
pelo interessenaeducaçãodosfilhos,
sentem-seobrigadas a lhesproporcio-
naracessoàweb.Atualmente,comas
facilidadesgeradaspelosfinanciamen-
tosparaacompradecomputadores,o
segmentodebaixa renda foi responsá-
velpeloótimodesempenhodevendas
que esse produto obteve nos últimos
anos, pois, em 2007, foi a primeira
vezqueoscomputadoressuperarama
vendade televisoresnopaís, oque se
repetiu em 2008, quando foram ven-
didosdozemilhõesdeequipamentos,
frenteadezmilhõesdeTVs.
Ainda sobre o comportamento do
consumidor online no Brasil, 86%
deles se declararam satisfeitos com
o processo de compra realizado, se-
gundo pesquisa do instituto e-bit, na
qual éapontadoqueos itensmais re-
levantesparaesse índicedesatisfação
doconsumidorsão:entreganoprazo,
qualidadenoatendimentoe facilidade
nanavegação.
Outro fator que tem influenciado as
compras pelaweb e essa satisfação é
o crescimento das redes sociais cola-
borativas, que sãomuito eficazes no
momentodadecisãodecompra, pois
o internauta pode obter informações
complementares sobre produtos e
serviços, bem como indicações de
outrosconsumidores.Poroutrolado,as
redes servem também comoum sinal
de alerta para as lojas, que, ao terem
acessoàs reclamaçõesesugestõesdos
clientes, por meio de tais redes, tam-
bém podem aprimorar seus serviços.
Uma boa parte dos internautas, apro-
ximadamente46%,costumapesquisar
oscomentáriosdeoutrosusuáriosantes
de realizar suas compras, de acordo
comum levantamento realizadoentre
osparticipantesdoúltimo‘CampusPar-
ty’, evento realizadoemSãoPauloem
janeirodesteano:20%delesdisseram
tero costume de
postar
informações,
dicas e detalhes sobre produtos, em
diversos sitesecomunidades. Esseéo
famoso “marketingboca aboca”, po-
rémpotencializadoaoextremo,devido
àagilidadeda rede.Basta lembrarque
obrasileiro éumdos povos quemais
aderiu à navegação em comunidades
online como Orkut, Flickr, Twitter e
Facebook, entremuitasoutras.
Amesmaanálisesobresatisfaçãocom
o consumo online foi verificada em
um estudo realizado com consumi-
dores norte-americanos pela ForeSee
Results,oqualdemonstraquepessoas
comhábitode comprar pela internet
estãomais satisfeitas comas lojas vir-
tuais doque com as físicas.Variando
numa escala de zero a cem, as lojas
virtuaisatingiram90pontosemsatisfa-
ção,enquantoocomércio tradicional
alcançou apenas 72 pontos. Outro
fator, apontado pela pesquisa, é que
a chance de o consumidor virtual
voltar a comprar na mesma loja, na
web, e recomendá-la para outros
consumidores é de 65% e 75%, res-
pectivamente, o que demonstra uma
enorme fidelização, sonhada por
todososprofissionaisdemarketing.
O mundo das compras online foi
extremamente facilitado pelas fer-
ramentas de busca, ou os famosos
buscadores, como o Google, mas
principalmente por aquelas que
possibilitam buscas por preço, pois
permitemque se façamcomparações
demodo instantâneo. Isso é tão ver-
dadeiro que praticamente todas as
pessoas que costumam consumir na
redeosconsultamregularmente,antes
de realizar qualquer compra. Esses
pontos tornamocomércioeletrônico
bastante peculiar, pois obrigam aos
varejistasseadequaremaum“padrão
web”, tendoemvistaquenãoéviável
operar de formamuito diferente dos
concorrentes, principalmente com
relação ao processo de vendas e às
formas de pagamento. Sem esquecer
quecomessa facilidadedeacessoàs
inúmeras informações sobre os pro-
dutos, os consumidores passaram a
adotarumoutrocomportamentobas-
tante interessante: ode imprimir suas
pesquisas, por exemplo, e ir negociar
