setembro
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outubro
de
2009 – R e v i s t a d a E S P M
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Cross-selling
– A compra por
impulso tambémacontecenoe-com-
merce e é uma importante fonte de
receitaaos varejistas.Ocross-selling,
ou a venda cruzada, acontece quan-
do produtos que podem interessar
ao e-consumidor são oferecidos ao
longodanavegaçãono site. Paraque
isto aconteça, é necessário trabalhar
comosdadosdisponíveis.Apartirde
comprasou interessemanifestadopor
e-consumidoresdeperfil semelhante,
é possível desenhar algoritmos que
ofereçamprodutoscommaiorchance
deseremcomprados.Ouseja,quanto
mais determinado o e-consumidor
a comprar ou a utilizar o website,
melhor seráaofertadeprodutosdire-
cionados emelhor seráaefetividade.
Existem ferramentasespecíficasparaa
realizaçãodevendacruzadaealguns
pacotesdesoftwaredee-commerce já
têmeste recursonativo.
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Carrinhodecompras
–Muitas
compras se perdem por carrinhos de
compras inadequados.Omomentode
conclusão da compra é crítico para a
experiência do usuário e, consequen-
temente, paraaconversãoemvendas.
É importante entender que nestemo-
mentoousuário já localizouprodutos
e está, agora, buscando finalizar sua
compranosite.Dentrodessecontexto,
éfundamentalqueasinformaçõeseste-
jamclaras.Taxasdeentregaedescontos
aplicados devem ser apresentados de
maneira direta ao e-consumidor. Os
botõese instruções tambémdevem ser
extremamente claros, possibilitando
alterações de última hora, como a
inclusãodeumnovoproduto. Sempre
háo riscodeabandonodocarrinho, o
que torna necessário oferecer alterna-
tivas para esclarecimento de dúvidas,
tantoonline(chat)quantooffline(0800).
Alguns varejistas desenham processos
paraque, aoperceber o abandonodo
carrinho,seja feita ligaçãodeumrepre-
sentante da empresa ao e-consumidor
paraesclarecimentodedúvidasebuscar
aconcretizaçãodavenda. Assimcomo
outras funcionalidadesdoportal,ame-
lhoriadoprocessodecheckoutdeveser
atividadeconstante.
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Opagamentoeaflexibilidade
naentrega
–NoBrasil,osmeiosde
pagamento boleto e cartão de crédito
correspondemamaisde80%do total
decomprasefetuadas.Curiosamente,a
opçãoboletoaindaébastanteutilizada
noBrasil,principalmentedevidoàstaxas
cobradas na operação via cartão aos
varejistas.Ofereceropçõese facilidade
para processar o pagamento é essen-
cial no e-commerce. Existem diversos
serviçosàdisposiçãodosvarejistasque
centralizamosprincipaismeiosdepaga-
mentoemumúnicopacote,facilitando
aadministraçãoeaquisiçãodoserviço.
Alémdosmeios,oe-consumidorbrasi-
leirotambémbuscaoparcelamentodas
compras,quepodemchegara10vezes
oumais.Menosdametadedascompras
é feitaàvistanoe-commercenacional.
Nosúltimosanos,oe-consumidorpas-
sou a buscar, além do parcelamento,
vantagens na entrega. Estas vantagens
podem se dar através do frete grátis,
recurso que vem sendo utilizado com
bastantefrequêncianoBrasil,epelafle-
xibilidadenosdiasehoráriosdeentrega.
Ofretegrátispodeserfacilmenteembu-
tidonovalordascomprasdeticketmais
alto, como eletrônicos, e pode ser um
importante diferencial na compra por
impulso.Empesquisamundial recente,
oferecer fretegrátis foi apontadocomo
característica utilizada pelos varejistas
commelhores resultadosemvendas.A
conveniência é um dos atributosmais
importantes do e-commerce e nada
resume melhor esta característica do
que poder escolher odia e ahora em
que o produto será entregue em casa.
Varejistas que oferecem produtos pe-
recíveis já utilizam esse recurso há
algum tempo, oferecendo faixas de
horário, ondeoe-consumidor pode
escolheraopçãomaisconveniente,
muitasvezespagandomaispor isso.
No setor de eletrodomésticos, tam-
bém observamos exemplos onde
pode-se escolher o horário ou
turno para ser realizada a instala-
ção do equipamento. Ao mesmo
tempo que esse recurso impacta
fortemente a percepçãodo e-con-
sumidor, também exige complexo
planejamento logístico tendo em
vista fatores como a abrangência
geográfica e a coordenação dos
serviços de campo.
Pós-compra
Após efetuar a compra no site,
existem diversas promessas que
precisam sercumpridas.Aprimeira,
e mais impactante na experiência
do e-consumidor, sem dúvida, é
a entrega na data prometida. Nos
principais sites de reclamação do
mercado, podemos facilmente
constatar que a maior parte das
reclamações diz respeito a pro-
dutos não entregues ou produtos
defeituosos. É neste momento que
o atendimentopós-compra temum
papel fundamental.
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Atendimento pós-compra
–Vivemos em tempos imediatistas.
Ao comprar um produto online, o
e-consumidor esperaqueoproduto
seja entregue na data prometida,
combaixíssima tolerânciaaatrasos.
Ao se deparar com uma promessa
não cumprida, o e-consumidor vai
recorreraos recursosoferecidospelo
site: fale conosco (via e-mail ou
formulário), atendimentoonlinevia
chat (ouvoz) e0800.Para suportara
essescontatos, é fundamental queo
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