R e v i s t a d a E S P M –
setembro
/
outubro
de
2009
90
Gerenciando a
experiência
¸
muito comumdiscutirmos a im-
portânciadaexperiênciadocliente
em ambientes físicos. O varejo
estuda com bastante interesse o
temaháalguns anos.Diversos livros foram
publicados reforçando a necessidade de
doe-consumidor
Gerenciando
a experiência
}
Customer ExperienceManagement é
uma práticaqueganhacadavezmais
adeptosnomundoonline.
~
nos preocuparmos com a experiência do
cliente e foi criada disciplina que estuda,
especificamente, o gerenciamento da ex-
periência do cliente (ou CEM – Customer
ExperienceManagement).Comasempresas
cada vezmais preocupadas com processos
estruturadosdesdeaaquisiçãoà retençãode
clientes, essa prática ganha cada vez mais
adeptos tambémnomundoonline.
NoBrasil,oe-commerce
obtém crescimento de
dois dígitos há alguns
anos e atingiu o mon-
tante de R$ 8,2 bilhões
em 2008, sem perspec-
tivasde redução,mesmo
duranteacrisemundial.
Varejistas como a B2W
atendem a milhares de
clientes no Brasil in-
é
M. Dueñas
