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Revista daESPM – Julho/Agosto de 2002
A aplicação da técnica estatística das variáveis latentes, na avaliação da satisfação do consumidor e
de suas conseqüências, tem-semostrado promissora na compreensão desse fenômeno. Este ensaio é
um estudo de caso sobre o uso de variáveis latentes no comportamento do consumidor de serviços
financeiros. A satisfação com o consumo de um serviço é formada pela confirmação, ou não, das
expectativas iniciaisacercadoserviço.Nessecontexto, asatisfaçãodoconsumidor éabordadacomoum
constructo, formadopor três fatores relativosàsatisfação.Comoconseqüência,amensuraçãodasatisfação
dos clientes deixa de ser linear, medida diretamente sobre uma escala, para tornar-se abrangente,
envolvendomúltiplos fatores.Como resultado, tem-seapossibilidadedaampliaçãodouniversodapesquisa
de satisfação, aprofundando-se o conhecimento acerca desse fenômeno e a possibilidade da criação,
efetiva, de diferenciais competitivos para as empresas.
UMENSAIOSOBREOUSODEVARIÁVEISLATENTES
NOESTUDODASATISFAÇÃODOCONSUMIDOR
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JOACIRARAUJOMACHADO JUNIOR
ROBERTOGILIOLI ROTONDARO
Oartigoprocuramostrar oquevemacontecendonapráticasobrecontrolesgerenciais.Quaiscontroles
administrativosasempresasestãoutilizando, alémdasistemáticadesuasmediçõeseanaturezadeseus
indicadores.
Elaboramos uma pesquisa exploratória para investigar por que, aparentemente, as empresas não têm
controlesadministrativoseficazesenãoutilizamosModelosgerenciaisClássicoeAmpliado, apesardesua
extensabibliografia.
Entrevistamos dezesseis executivos dos mais variados setores e temos indicações de que Controles
AdministrativosdeRiscosãocolocadosemprimeiroplanonaanálisegerencial emdetrimentodosModelos
Gerenciais inicialmentepropostos.
Os controlesdeRisco sãodivididosentreosdeSobrevivênciadaempresanomercadoedeResultado
Econômico, e os executivos, dependendo do grau de risco em que a empresa se encontra nomomento,
priorizamumououtro tipode controle.
CONTROLESGERENCIAIS: QUEDECEPÇÃO!
NINGUÉMCONTROLANADADIREITO !
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JOSÉEDUARDOAMATOBALIAN
Émais que lugar-comumafirmarmos queamudança faz partedo cotidianoatual em todos os nossos
campos de relacionamento. Família, trabalho, amizades e o “eu” interior são afetados por modificações
queocorrem todososdias, em todososâmbitos.Noentanto, oquesignificaamudançaemsi?Comoela
afeta a organização e, conseqüentemente, o nosso trabalho?
Osparadigmaspodemser consideradoscomoasprincipais fontesde resistênciaque aspessoas têm
contraasmudanças.Como lidar comeles?Como fazer comqueoscolaboradorespercebamquemuitas
vezes temos deabrirmãodenossas antigas concepções paraqueaempresapossa sobreviver anovos
desafios impostosporummundomaisglobalizadoe informado?Esteartigoprocuraanalisarcomopromover
umamudança organizacional efetiva e sustentada.
AMUDANÇAPESSOALCOMOALAVANCA
PARAATRANSFORMAÇÃOORGANIZACIONAL
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ANAGABRIELADOSSANTOS/CRISTIANEGAMA/DANIELVARGAS/LUCIANABENETTON/LUISFERNANDO
GAMBALE/MARCELOAKIOMATSUMOTO/RÓBSONSACUCCI/VINÍCIUSL. B.ALMEIDA
SumárioExecutivo
