120 / 136
INSC|ESPM
Revista da ESPM
| janeiro/fevereirode 2014
120
Oestudomostra ainda que essa queda está fortemente
ligadaàscríticas relacionadasàqualidadenoserviçopres-
tado por umdos
players
. As reclamações estavam centra-
dasemproblemas rotineirosdosegmento, comoademora
noatendimento, o tratamentosemcortesia, a lentidãodos
sites e asfilas de espera. Outro fato interessante que ocor-
reunomercadodaaviação foi umapioranapercepçãodos
preçosdaspassagens. Comoemsetembrode2013muitas
companhias aéreas fizeram diversas ações de desconto,
no mês seguinte a percepção de preço alto acabou se tor-
nandomais intensa, oque impactoudiretamenteo índice
de satisfaçãodo consumidor.
Após registrar seumelhor resultado nomês de setem-
bro, o setor bancário apresentou uma forte queda de 7%
no INSC|ESPM, atingindo 45,1% (
ver gráfico 3
).
Esse desempenho abaixo da média é mais um exem-
plo do impacto das redes sociais na sociedade e do poder
que o consumidor tematualmente. Aquedano segmento
bancário foi causada pela baixa satisfação comuma das
maiores instituições financeiras do Brasil, que foi mani-
festadapor umcliente. Uminternauta, beminfluentenas
redes sociais, fez duras críticas às altas tarifas praticadas
por umdeterminadobanco, e issoacaboudesencadeando
uma reação emcadeia, comoutros internautas relatando
problemas similares. Apenas o
post
inicial do internauta
descontente gerou aproximadamente 600
retweets
.
O segmento de bebidas apresentou comportamento
inverso. Apósumaquedaacentuadaemsetembro, nomês
seguinte,osetorseregistrouumaumentode2,7pontosper-
centuais emrelação aomês anterior (
ver gráfico 4
).
GRÁFICO 2 |
Satisfação do setor de aviação
0%
ABR/12
jun/12
ago/12
out/12
mai/12
jul/12
set/12
nov/12
dez/12
jan/13
fev/13
abr/13
mar/13
mai/13
out/13
jun/13
jul/13
ago/13
set/13
60%
30%
70%
40%
50%
20%
10%
GRÁFICO 3 |
Satisfação do setor bancário
0%
ABR/12
jun/12
ago/12
out/12
mai/12
jul/12
set/12
nov/12
dez/12
jan/13
fev/13
abr/13
mar/13
mai/13
out/13
jun/13
jul/13
ago/13
set/13
50%
30%
60%
40%
20%
10%