Entrevista
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R E V I S T A D A E S P M –
janeiro
/
fevereiro
de
2010
24
nhecimento. Seja o Google Maps
com omapa de onde estou e para
onde vou, sejam questões climá-
ticas, de conhecimento e assuntos
variados. Hoje, consigo me rela-
cionar com grupos e até formar
grupos de opinião com pessoas
na China, Rússia, Estados Unidos
e nem preciso falar o idioma de-
las porque existem programas de
tradução simultâneaque facilitam
essas conversações. Isso tudo está
possibilitando uma ampliação do
conceitode troca, dediálogo ede
interdependência.
GRACIOSO – Isso nos conduz
aoquevocêcitouquando tentou
descrever aculturadoReal,que
falamuitoem“humildade”e,de
fato, humildade lembra humus
–, terra pronta para absorver a
semente, para absorver novas
ideias e opiniões. É curioso
como humildade é realmente a
palavra-chave quando se trata
de interdependência. Você não
pode tornar-se interdependen-
te, não pode aceitar a interde-
pendência se não for humilde,
se não estiver pronto para ab-
sorver oque vemde fora.
FERNANDO–Perceboqueomun-
do e a humanidade sãomuito sá-
bios. Se olharmos um poucomais
para as pessoas e um poucomais
para os anseios da humanidade,
fica mais fácil nos posicionarmos
como cidadãos, como indivíduos
e como empresas. Os organismos
empresariais estãoadquirindo sen-
sibilidadebiológicaporquehojeé
tudo
real time e online
.Tudo é
on
,
nãoexistemais
on
e
off
, nãoexiste
mais aquele espaço de tempo en-
tre um fato e a sua consequência.
Quandohouveo11de setembro−
e isso já temoito anos −, as bolsas
nomundocaíramem13 segundos;
se fosse hoje, essas bolsas teriam
caído, provavelmente, em alguns
poucos segundos. Tudo hoje afeta
a vida das pessoas. O momento
que vivemos é magnífico porque,
de fato, acaba nos dando essa di-
mensão e a possibilidade de nos
relacionarmos globalmente. Isso é
interdependência.
GRACIOSO – Quero pedir que
me ajude a interpretar um sím-
boloque vocês detectam várias
vezes que é esse aqui (vide fi-
gura1) –estamos falandodeum
símbolo concêntrico.
FERNANDO – Há alguns anos,
resolvemos colocar essa nossa
crença e visão em todas as pare-
des da organização – tem na sala
do Fábio, nas salas de reuniões e
em todas as agências do Brasil. E
o que são esses elementos e con-
ceitos? O primeiro deles fala um
poucodenossamissão edonosso
compromisso.Mostramos por que
estamos aqui, qual é a nossa dire-
ção, oquequeremos fazer ecomo.
Essemodelo é uma representação
gráfica – na realidade estamos na
terceira versão, teve uma anterior
a essa e tem uma outra posterior
que já faz parte do nosso novo
momento de integração do Real
ao Santander. No caso desse mo-
delo, especificamente, temos aqui
resultados sustentáveis a partir de
uma dinâmica onde o indivíduo
está no centro. É o indivíduo
como funcionário, como parte
da sociedade, como fornecedor,
como
stakeholder
ecomoparteda
vida nessemeio ambiente emque
estamos. O indivíduo carrega de
umamaneira racional econsciente
parte da vida que as plantas e os
animais carregam e interagem.
Essa é a vida no nosso Planeta e o
indivíduo representa o agente de
transformação. Ele está no centro
e nós, enquantobanco, queremos
a satisfaçãodocliente.Todos esses
papéis precisam ser interpretados
paraqueocliente se torne satisfei-
to, porque é do cliente que virá o
resultadoeaconfiançaparaqueo
bancopossa gerarmais resultados
sustentáveis, com uma visão de
curto, médio e longo prazo. Não
adiantagerar resultados numcurto
prazoemdetrimentodo longopra-
zo.Não adiantadar crédito auma
empresa que extrai, por exemplo,
madeira de forma irresponsável,
porqueessaempresapode irmuito
bemhoje,mas amanhã irá receber
umamultaenormee seráobrigada
a fechar seu negócio. Se eu tiver
emprestadoodinheiro, omeu ris-
co com o banco é ainda maior. É
uma relaçãode causa e efeitoque
privilegia esse olhar ampliado. O
que fizemos agora foi, a partir de
discussões lideradas pelo Fábio
com toda a diretoria executiva,
identificar quais os principais ele-
mentos desse processo. Fizemos
quatro
workshops
para definir a
parte da Missão de Madri, que
traz, claramente, a “satisfação do
cliente” eo “desenvolvimento sus-
tentável” como premissas damis-
são do banco nomundo. Também
entendemos que faltavam alguns
ingredientes mais específicos do
quequeremos paraoBrasil.Oque
fizemos emconsonânciacomessa
Missão foi especificar, detalhar um
poucomaisoquechamamosde “o
nosso compromisso” e nele está a
