Revista daESPM – Julho/Agosto de 2002
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indústria automobilística brasileira, foi
apurado que enquanto 20% dos consu-
midores (atéentão) fiéis trocamdemar-
ca por causa de produtos antiquados,
outros30%sãoafastadospelomauaten-
dimento.
Como dissemos, aparentemente a
maioria das pessoas precisa demais in-
formaçãodoque o
marketing
pode pas-
sarpara tomarumadecisãocomplexade
compra.EstimularumacomunicaçãoC-
2-C (
consumer to consumer
) positiva é
possível,porexemplo,apartirda“hiper-
fidelização”dos formadores deopinião,
fazendo-oschegar aoúltimonível dapi-
râmidedeconsumo:os“clientes-sócios”
(aqueles que sãomais do que fiéis, tor-
cem pelo sucesso da sua empresa!). O
boca-a-bocaéoúnicométododecomu-
nicação feito por consumidores e para
consumidores.Possuirclientes fiéisesa-
tisfeitosque segabamde fazer negócios
comvocêéo sonhode todoempresário.
Naturalmente,abuscapelosformado-
resdeopiniãonãoéuma tarefa fácil (eles
nãoandamdecrachápor aí),mas seesti-
ma que de 10 a 25%da população tenha
esteperfil, dependendodomercado.Eles
tendem a ser mais extrovertidos (para o
segmento),possuemgrandeconhecimen-
tosobreoproduto / serviço, lêem revistas
Bibliografia
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Marketing de Serviços.
4.ª ed. Bookman, SãoPaulo, 2001.
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8.
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Administração deMarketing.
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TheAnatomy of Buzz.
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SHETH, J.,MITTAL, B. eNEWMAN, B.
Comportamento doCliente.
Atlas, SãoPaulo, 2001.
“Possuirclientes
fiéisesatisfeitos
quesegabamde
fazernegócios
comvocêéo
sonhodetodo
empresário.”
especializadas, estão sempre a par das
novas tecnologias e lançamentos e são
mais autocríticos. Mas lembre-se: nin-
guémpode ser formador deopiniãopara
todos os produtos. Seu amigo especialis-
taemautomóveispodenãoentendernada
de fundos de investimento.
Agora se você vai enveredar-se pelo
universo (quaseesotérico) dacomunica-
ção verbal, comece devagar. A comuni-
cação“boca-a-boca”devenascerdocon-
sumidor enãodaempresa.Eladevesera
percepçãonaturaldas relaçõesdaempresa
comomercado,masparabuscar umcon-
teúdo positivo uniforme, estimule os co-
mentáriosverbaiscomo foco:emseus for-
necedores,parceirosecolaboradores,naco-
munidade, nos especialistas de sua indús-
tria (consultoreseanalistas)enosclientes.
Trabalhe estas relações sempre em busca
damáximaqualidadeenãodescuidedesuas
“promessas”jamais.Depoisnãovásairpor
aí dizendoquenão lheavisaram.
• Carlos de Barros Monteiro Neto
– Mestre em Administração pela
FEA/USP, Professor eDiretorAcadêmico dosCursos dePós-Gradua-
ção daESPM.
• •AndréR.M. Panzeri
–Bacharel emAdministraçãodeEmpresas, alu-
no do MBA de Marketing de Serviços da ESPM e Coordenador de
Marketing daConsultoria Symnetics.
