Revista daESPM – Julho/Agosto de 2002
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colinearidadesentreasvariáveisdomo-
delo, que não são investigadas nosmo-
delos tradicionais e, assim, podem in-
validaralguns resultadosdapesquisa.Os
modelosdevariáveis latentes identificam
essas eventuais colinearidades, e a solu-
çãopode ser a substituiçãodavariável, a
reformulaçãodomodeloousimplesmen-
te a aceitação do problema, com o con-
troledas variáveis colineares em estudo.
Marchetti & Prado (2001) enumeram
como vantagens dessesmodelos a pos-
sibilidadedecálculode indicadoresmais
confiáveis; a generalidade de tais indi-
cadores; a diminuição do tamanho
amostral, com evidentes conseqüências
para os custos da pesquisa e a diminui-
ção do erro amostral.
missa domodelo é que consumidores
satisfeitos voltam a comprar os mes-
mos bens e serviços, criando um laço
de lealdade com o fornecedor. Esse
autor argumenta que a capacidade das
organizações em satisfazer e manter
seus clientes é indicador de sua vita-
lidade e perspectivas para o futuro.
Nomodelo industrial tradicional, se-
gundo Fornell (1992), grande parte dos
recursos das organizações está
direcionada à aquisiçãode novos clien-
tes, enquanto amanutenção da carteira
atual de clientes, não recebe a devida
atenção e aplicação de recursos. Esse
autor sugere a adoção de uma estraté-
gia que privilegie a manutenção dos
clientes,minimizando sua perda. Essa
estratégia fundamenta-sena satisfação
e fidelidade dos clientes. O índice na-
cional é uma avaliação geral do pós-
venda, da satisfação e da intenção de
recompra, servindo, portanto, de ins-
trumento de gestão dessa estratégia.
Segundo Fornell (1992), o
constructo do INSC é orientado por
três princípios: a) o reconhecimento
de quemedidas ou variáveis têm sen-
tido dependendo do contexto em que
são aplicadas; b) todas as variáveis
medidas por experimento ou pesqui-
sa têm erro associado e c) o constructo
satisfação não é diretamente observa-
do. O desafio é, portanto, especificar
um sistema compreensível dos resul-
tados do momento pós-venda e do
qual satisfação seja parte.
Considerando-se a satisfação como
umaavaliaçãogeral daexperiênciapós-
consumo, o INSCbuscacapturar ograu
de: 1) a satisfação geral; 2) a confirma-
çãodasexpectativase3)adistânciaper-
cebida pelo cliente do produto ideal. A
satisfaçãonoconsumoédefinidacomo
uma função (ou constructo) desses três
indicadores.Comodecorrência, a fide-
lidade serádefinidacomo funçãoda in-
tenção de recompra e da tolerância à
variação de preços, pois, obviamente,
o consumidor leva em consideração
para a recompra, além da satisfação, o
preço. O constructo, seus indicadores
e suas relações estão expressos nomo-
delo relacional exibido na Figura 1.
A notação adotada para a represen-
taçãodo constructodo INSCdeFornell
III–OModelodo
ÍndiceNacional
daSatisfaçãodo
Cliente–(INSC)
1
Fornell (1992) propõe ummodelo
relacional, baseado
em variáveis laten-
tes, para a mensu-
raçãoda satisfação e
da intenção de
recomprados consu-
midores de bens e
serviços. Segundo
esse autor, o princi-
pal objetivo do índi-
cenacional épromo-
ver a competiti-
vidade da indústria,
em âmbito nacional
e em relação aos
competidores estran-
geiros e internacio-
nais.A expectativa é
de que o índice pos-
sa ser um importante
complemento das
tradicionaismedidas
de desempenho eco-
nômico. Uma pre-
Figura1: Representaçãodo INSCedesuas relações, adaptadadaFORNELL (1992:18).
