INSC|ESPM
Revista da ESPM
|maio/Junhode 2013
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apresentou um forte movimento de alta, com variação
positiva de nove pontos percentuais em março. É inte-
ressante notar a estabilidade do volume de postagem
entre as categorias, o que aparece detalhado na tabela
Componentes do INSC do Saneamento Básico
.
Note-se também que a satisfação aumentou tanto
na dimensão qualidade quanto no quesito expectativa.
Neste último caso, as comemorações do Dia da Água,
incentivadas pelas próprias empresas concessionárias
de distribuição de água e tratamento de esgoto, pesaram
no resultado final do levantamento. O bom uso institu-
cional das redes oficiais das próprias empresas para dar
destaque aos investimentos e melhorias, feitos recente-
mente, geraram
buzz
positivo entre os consumidores.
A divulgação, feita no último mês de março, sobre
investimentos relevantes e parcerias significativas com
empresas do setor privado, para melhorar o nível de
qualidade da água, também foi decisiva no aumento da
percepção de qualidade e, consequentemente, do nível
de satisfação do consumidor nessa dimensão.
Por dentro da avaliação
EsteéoterceiroartigosobreoÍndiceNacionaldeSatisfação
do Consumidor ESPM (INSC
|
ESPM), publicado na
Revista
da ESPM
. Relembrando, rapidamente os leitores, o INSC
nasceuem2011,comoobjetivodeacompanharemonitorar
asatisfaçãodoconsumidorbrasileironainternet.Umíndice
similarjáexistenosEstadosUnidos,masoINSC
|
ESPMtraz
umaimportanteinovação:ametodologia.Enquantonocaso
do índice americano a coleta das informações é feita por
telefone, o nosso modelo tem a coleta feita totalmente na
web,naspáginasabertasdainternetbrasileira.Apropostaé
acompanhar a satisfaçãodoconsumidor pormeiodas suas
manifestações espontâneas, no mundo virtual.
Atualmente, o INSC acompanha nove setores e 24
categorias, que englobam76 grandes empresas, asmaio-
res em faturamento em cada subsetor, como mostra o
quadro
Setores e empresas acompanhados pelo INSC,
na
página seguinte.
É importante ressaltar que este estudo considera
que a satisfação do consumidor é influenciada por três
variáveis principais: expectativas em relação à marca/
produto; qualidade percebida; e valor percebido. Dessa
forma, as expectativas são um resultado da comparação
direta entre aquilo o que o consumidor esperava receber
e o que realmente recebeu da empresa.
A expectativa é altamente influenciada, tanto pelas
experiências anteriores do consumidor quanto pela
comunicação utilizada pela companhia. A qualidade
percebida de um produto ou serviço é a avaliação ime-
diata que o consumidor faz da experiência de consumo.
Já o valor percebido é resultado da comparação entre
a qualidade percebida pelo mercado e o seu preço de
venda. Assim, mesmo que um produto ou serviço tenha
uma percepção baixa em relação à qualidade, o seu
valor percebido pode ser alto. Para isso, o preço deve
ser baixo o suficiente, o que permite ao consumidor
encontrar valor nessa oferta. Por outro lado, é de esperar
que produtos com alta qualidade percebida tenham alto
valor — desde que o seu preço seja proporcionalmente
elevado. Descrita no primeiro artigo desta seção, publi-
cado na edição de janeiro/fevereiro da
Revista da ESPM
,
Dimensão
Fevereiro
Março
% das
postagens
%
satisfação
% das
postagens
%
satisfação
Valor
percebido
4%
50%
3%
50%
Qualidade
percebida
77%
27%
77%
35%
Expectativa
do
consumidor
19%
62%
20%
75%
Componentesdo INSC
doSaneamentoBásico
(emfevereiroemarçode2013)
Varejo e bens de consumo foramos
setores que apresentaramasmaiores
quedas, sendo que o destaque negativo
ficou coma indústria digital
Aatividade que registrou amaior
variação positiva no último INSC foi
a dos hospitais e laboratórios, como
Albert Einstein, Dasa e Fleury
