INSC|ESPM
Revista da ESPM
|maio/Junhode 2013
122
Emtermos de setores, os que apresentaramasmaiores
quedas foram varejo e bens de consumo, sendo que o
destaque negativo foi o subsetor da indústria digital. A
categoria apresentou forte retração de 11,9 pontos per-
centuais. No setor de varejo, o ramo de supermercados
registrou uma variação negativa que também chamou a
atenção dos pesquisadores.
Por outro lado, o setor de serviços públicos teve uma
alta surpreendente, de 7,7 pontos percentuais, influencia-
da por seus dois subsetores: saneamento básico (+ 9%) e
transporte público (+ 1,8%).
A atividade que registrou maior variação positiva no
mês de março foi a dos hospitais e laboratórios, como
Albert Einstein, Dasa e Fleury. Em fevereiro, as empresas
monitoradas apresentaramumaqueda acentuada, porém,
no mês de março, surpreenderam com um aumento de
24,4% no Índice Nacional de Satisfação do Consumidor.
Essa categoria de serviços subiu de 57,3% para 81,7% na
avaliação dos consumidores, o que representa a maior
alta até então registrada, de um mês para outro, na série
histórica do INSC.
Negócio saudável
Esta alta extraordinária do subsetor de hospitais e labo-
ratórios é um marco interessante na análise do Índice
Nacional de Satisfação do Consumidor, pois significa a
variação positiva demaior valor em24meses de análise.
Grande parte desse número tem relação direta comuma
recuperação do mês anterior, quando a área encarou
uma queda de 10,3 pontos percentuais. Tal decréscimo
foi causado principalmente pelos comentários sobre a
Operação Lava-Rápido, da Polícia Federal, que desmas-
carou uma quadrilha especializada em roubar processos
da Secretaria da Fazenda para tentar oferecer serviços
de redução de multas e até eliminação dos processos.
O mês de março foi marcado pelo arrefecimento das
menções sobre a Operação Lava-Rápido, que descobriu
mais de cem empresas fantasmas, como agência de mo-
delos, faculdade e laboratório médico. Nesse período foi
registrada, também, uma intensa geração de conteúdo
on-line por parte das próprias organizações, como me-
dida para superar o burburinho negativo das semanas
anteriores. Ou seja, o volume de postagem feito pelos
consumidores acabou sobreposto por uma quantidade
significativa de postagem das próprias organizações.
Essa técnica de gerar conteúdo e guiar o assunto gerado
pelos consumidores teve impacto surpreendente, tanto
no Facebook de alguns dos hospitaismonitorados quanto
na geração de
buzz
positivo para a marca que se espalhou
por outros sites e blogs.
Enquanto a imagemdos hospitais e laboratórios ficou
mais saudável, o índice de satisfação da indústria digital
quase foi para o pronto-socorro se recuperar da queda
de 11,9 pontos percentuais. Este desempenho negativo
reduziu seu indicativo de 67,7% em fevereiro para 55,8%
em março. Este nível de satisfação é o mais baixo, his-
toricamente registrado pelo subsetor, cuja média geral
costumava ficar em saudáveis 68,8%.
Na tabela
Componentes do INSC da Indústria Digital
,
que detalha o INSC desse subsetor, nos dois últimos
meses, são apresentados dois resultados: o percentual
de postagens e o percentual de satisfação estimado para
cada uma das três variáveis que compõem o índice da
ESPM. Uma análise mais detalhada dos números da
tabela indica a ocorrência de dois movimentos interes-
santes: a diminuição da qualidade percebida, tanto em
quantidade de postagens quanto em satisfação medida,
e o aumento do componente: expectativa do consumi-
dor, em termos de volume de postagens, com a relativa
manutenção do nível de satisfação.
O estudo feito pela ESPMregistrou
uma queda considerável no Índice de
Satisfação doConsumidor causada pelo
aumento do poder aquisitivo do brasileiro
shutterstock
