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julho/agostode2013|
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Setores eempresasacompanhadospelo INSC
Fonte:
doconsumidorcomosserviçosprestadospelascompanhias
aéreascaiude64,7%para58,5%.Comreduçãoacentuadada
satisfaçãodeumadasquatroempresasavaliadas, osubse-
tordeaviaçãoapresentouquedade6,2pontospercentuais
emjunho, conforme indicaográfico
Tempo fechado
.
Analisando os antecedentes da satisfação por meio
da tabela
Voo turbulento
, notamos uma queda signi-
ficativa na variável qualidade percebida. Um fato atí-
pico, que assustou os consumidores e impactou negati-
vamente a qualidade percebida dos serviços prestados
pelo subsetor foi o assalto seguido de agressão física a
uma funcionária da TAM, ocorrido nas imediações do
aeroporto de Congonhas, no dia 2 de junho. No entanto,
mais relevante para a queda na satisfação do subsetor
foi a intensificação de problemas já conhecidos, como:
atrasos, filas, cancelamentos e atendimento ruim. E tudo
indica que as turbulências devemcontinuar nesse setor,
principalmente se considerarmos as atuais negociações
sobre a possível demissão de umgrande número de fun-
cionários, para reduzir os custos. Como costuma dizer o
comissário de bordo antes de o avião decolar: “Atenção,
senhores passageiros, apertem o cinto...”.
Marcelo D’Emidio
Professor de marketing e pró-reitor de graduação da ESPM
