março/abrilde2013|
RevistadaESPM
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de promoção de vendas focadas em descontos de preços,
por todas as principais operadoras. Dessa forma, os
consumidores passaram a se sentir mais satisfeitos por
estarem pagando menos pelas tarifas aéreas.
Abaixo da média
Dois setores
–
gás e convêniosmédicos
–
obtiveramdesta-
que na última medição do INSC por conta dos resultados
negativos. Assimcomo o segmento de aviação, a indústria
degássofreu forteoscilaçãonosúltimosmeses. Emnovem-
bro do ano passado, a área apresentou queda acentuada
de 9,5 pontos percentuais (chegando a 54,1%). Esse baixo
desempenhoestá relacionadoàgrevedos funcionáriosdas
empresas Nacional Gás Butano, Liquigás e Supergasbras.
Naocasião, os trabalhadores reivindicavamumreajustesa-
larial de15,31%. Comaparalisação, adistribuição foi afeta-
da e os consumidores tiveramdificuldades para encontrar
o produto no ponto de venda. E, quando encontravam, o
botijão estava sendo vendido por preços acima da média.
Emdezembro de 2012, o levantamento registrou uma alta
de 13,6 pontos percentuais no índice de satisfação dos
consumidores, que alcançou 67,7%
–
segundo maior nível
desdemaio de 2012, quando o setor chegou ao patamar de
70% de satisfação. Já em janeiro de 2013 ocorreu uma nova
queda, agora de 11,4 pontos percentuais, o que rebaixou o
índice da categoria para 56,3%. Em janeiro deste ano não
foram registradas reclamações sobre preço, distribuição
ou até qualidade do gás.
Por outro lado, as notícias sobre os julgamentos des-
favoráveis às empresas de convênio médico causaram
impressão negativa nos consumidores, que entenderam
ser essas condenações a confirmação da má fama dos
serviços prestados pelas organizações. No fim do ano
passado, uma das empresas pesquisadas foi condenada
por não autorizar a cirurgia de umde seus beneficiados,
alegando que a doença era preexistente. Também foi
divulgada uma pesquisa feita pelo
Instituto deDefesa doConsumidor
(Idec) afirmando que, das nove
maiores operadoras de planos
de saúde de São Paulo, oito não
respeitam a resolução da Agência
Nacional de Saúde Suplementar
(ANS), que instituiu prazos míni-
mos para amarcação de consultas.
Como consequência, a categoria
de convênios médicos sofreu uma
queda acentuada de 7,2 pontos
percentuais emdezembro de 2012,
passando de 56,6% para 49,4% no
ranking do Índice Nacional de
Satisfação dos Consumidores.
Marcelo D´Emídio
Professor de marketing e pró-reitor de
graduação da ESPM
pesquisa
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AEvoluçãodo INSCBrasil
Aevolução do INSC de abril de 2012 a janeiro de 2013
Fonte:
59%
58%
57%
56%
55%
54%
53%
52%
51%
BR/12
jun/12
ago/12
out/12
mai/12
jul/12
set/12
nov/12
dez/12
jan/13
INSC
Regressão
Linear (INSC)
A inabilidade demuitas empresas em fornecer serviços com
qualidade aceitável, acaba impactando negativamente a satisfação
do consumidor. Assim, o INSCmostra que o brasileiro está
insatisfeito comos serviços básicos que recebe nomercado nacional
