INSC|ESPM
Revista da ESPM
|março/abril de 2013
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Apesar dessa retração, as variáveis “expectativa do
consumidor” e “qualidade percebida”, que compõem o
cálculo da satisfação do consumidor, se rearranjaram
de forma diferente. A “expectativa do consumidor”, por
exemplo, caiu consideravelmente, devido à continuidade
nos atrasos das entregas e à baixa qualidade dos pro-
dutos (com algumas empresas fazendo recall dos seus
itens). Por outro lado, a “qualidade percebida” aumentou,
principalmente por conta dos lançamentos apresentados
pelas companhias.
Já o setor de aviação sofreu forte oscilação entre os
meses de dezembro e janeiro, atingindo o maior nível de
satisfação do consumidor (61,9%), desde o seu primeiro
mês de divulgação, em março de 2012. Em janeiro deste
ano, o aumento foi de 11,6 pontos percentuais em com-
paração aomês anterior. Curiosamente, emdezembro de
2012, o segmento apresentou seu segundomenor nível de
satisfação desde a criação do INSC. A explicação dessa
variação positiva está concentrada no quesito “valor
percebido”, que, juntamente comos itens “expectativa do
consumidor” e “qualidadepercebida”, compõe o cálculoda
satisfação do consumidor. O fato interessante é que não
houvemelhoria na percepção de qualidade, por parte dos
clientes. O que ocorreu foi o uso intensivo de campanhas
Volkswagen
Nokia
Positivo
Pepsi
Yoki
Alimentos
Bombril
Roche
GoldenCross
ClínicasPOA
Avianca
Avon
Fiat
Electrolux
LG
Coca-Cola
KraftFoods
P&G
Sanofi-
Aventis
Intermédica
Fleury
Trip
Johnson&
Johnson
Ford
Samsung
Itautec
Schincariol
Nestlè
Hypermarcas
Novartis
Amil
Dasa
Gol
Kimberly-
Clark
GM
Renner
Riachuelo
Marisa
Lojas
Colombo
Pague
Menos
Drogasil
DrogariaSP DrogaRaia
Carrefour
AES
Eletropaulo
Energia
Elétrica
Gás
Bancos
Seguradoras
Telecom
Telefonia
Fixa
Construtoras
Transporte
Metropolitano
Saneamento
Básico
Comgás
Construtora
Oas
MetrôSP
Sabesp
Banco
doBrasil
Itauseg
Claro
Telefónica
Cemig
Supergasbras
MRV
Engenharia
CPTM
Copasa
Itaú
Unibanco
PortoSeguro
Vivo
Telemar
LightSesa
Ultragaz
Gafisa
MetrôRio
Cedae
Bradesco
Bradesco
Auto
Oi
Brasil
Telecom
CPFL
CEG
Construtora
Tenda
SPTrans
Corsan
Santander
Mapfre
TIM
Embratel
Pãode
Açúcar
Walmart
Zaffari
CasasBahia
Lojas
Americanas
PontoFrio
Magazine
Luiza
Whirlpool
HP
AMbev
BrasilFoods
Unilever
Pfizer
Unimed
Albert
Einstein
TAM
Aviação
Farmacêuticas
Alimentícia
Bebidas
Supermercados
Vestuário
Lojasde
Departamentos
Drogarias
Bens de Consumo
Energia
Construção Civil
Serviços Públicos
Financeiro
Informação
Health Care
Transporte
Eletrônicos
Automóveis
Indústria
Digital
Personal
Care
Hospitaise
Laboratórios
Convênios
Médicos
Consumer
Goods
Natura
Varejo
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Marcasavaliadas
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