março/abrilde2013|
RevistadaESPM
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OINSCBrasil de janeiro indicaque o consumidor brasileiro está cada vezmais insatisfeito com
os serviços prestados por empresas presentes, principalmente, nos setores de telecomunicações,
energia elétrica, telefoniafixa, transportesmetropolitanos, bancos e saneamentobásico
Desserviços
àpopulação
PorMarceloD’Emídio
O
INSC é um índice da ESPM que mede a
satisfação do consumidor brasileiro por
meio de informações levantadas na web.
A satisfação é expressa pelas opiniões que
os brasileiros publicam, espontaneamente, na internet.
Atualmente, o indicador analisa 96 grupos empresariais
de 24 diferentes setores, que representam23%do Produto
Interno Bruto (PIB) brasileiro. No quadro
Marcas avalia-
das
apresentamos todas as empresas pesquisadas neste
levantamento, com destaque para as áreas de telecomu-
nicações, energia elétrica, telefonia fixa, transportes
metropolitanos, bancos e saneamento básico.
Esses seis segmentos da economia foramresponsáveis
por impactar negativamente a última edição do INSC
Brasil. A análise geral do índice entre osmeses de dezem-
bro de 2012 e janeiro de 2013 descreve um movimento
de queda na satisfação do consumidor brasileiro, como
mostra o gráfico
Evolução do INSC Brasil
.
Uma característica comum às empresas desses seto-
res é que todas são fornecedoras de serviços. Outro fato
notório é que todos os serviços são básicos e utilizados
rotineiramente pelas pessoas, independentemente de
classe social, idade e sexo. Alémdisso, todas as organiza-
ções pesquisadas são de grande porte e operam com um
elevado número de consumidores
–
o que requer recursos
e grande capacidade operacional. A inabilidade demuitas
dessas empresas emfornecer serviços comqualidadeacei-
tável, acaba impactando negativamente a satisfação do
consumidor brasileiro, como um todo. Assim, a tradução
geral do INSC Brasil diz que o consumidor brasileiro está
insatisfeito com os serviços básicos que recebe.
Ainda assim, nosmeses de dezembro de 2012 e janeiro
de 2013, os setores de eletroeletrônicos e aviação tiveram
umbalanço positivo. No período, a categoria de eletroele-
trônicos apresentou uma alteração brusca da satisfação
dos consumidores, subindo 12,5 pontos percentuais (de
48,2% para 60,7%), o que representou a maior variação
registrada. Mas é preciso ressaltar que o segmento teve
uma queda de 10 pontos percentuais nomês de dezembro
(de 58,2% para 48,2%)
–
muito influenciada por falhas
descobertas em determinados modelos de smartphones
vendidos ao público brasileiro. Tal fato gerou a mani-
festação de milhares de consumidores motivados pela
disseminação de
trendsetters
e damídia tradicional. Outro
ponto negativo foi o atraso nas entregas de compras feitas
diretamente com as indústrias. Assim, o setor voltou ao
patamar que estava em novembro de 2012 (58,2%, ante
60,7%, registrado em janeiro de 2013).
Seis segmentos da economia foramresponsáveis por impactar
negativamente a última edição do INSCBrasil. Aanálise geral do índice
entre osmeses de dezembro de 2012 e janeiro de 2013 descreve um
movimento de queda na satisfação do consumidor brasileiro
