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Soma-se a esse perfil multicanal o fato de o consu-
midor estar conectado o tempo todo. É cada vez mais
comum ver o público testando produtos nas lojas
físicas ao mesmo tempo que pesquisa o melhor preço
em seu smartphone. Nos Estados Unidos, quatro em
cada dez consumidores já têm esse hábito e, muitas
vezes, realizam a compra via internet ali mesmo,
dentro da loja física.
A tecnologia está disponível para facilitar emelhorar
a experiência de compra, mas está fazendomuitomais
do que isso. Os dispositivosmóveis estãomodificando o
comportamento do consumidor e tornando a fronteira
entre as lojas físicas e virtuais cada vez menos nítidas.
Isso não é uma tendência, já é realidade. Os varejistas
que não acompanharem essa dinâmica, certamente
ficarão defasados e perderão espaço.
Isso porque a geração Y traz em seu DNA uma nova
característica: o consumidor mobile. Ele pode, pelo seu
dispositivo, comprar na internet, receber e devolver
sua compra sem, necessariamente, dizer o motivo da
devolução.
Ademais, somam-se outras exigências dos consumi-
dores: eles queremempresas que ofereçamuma política
integrada e unificada para os diversos canais nos quais
atuam. Um desafio e tanto que exige enorme sinergia
entre os negócios, investimento em tecnologia que
permita o cruzamento e a conexão entre as diversas
plataformas e uma organização logística que atenda a
todas as pontas do negócio.
Abusca e o aprimoramento dessas sinergias deverão
ser um dos principais objetivos do setor nos próximos
anos e, semdúvida, tambémumdos principais desafios.
Assimcomo o consumidor está aprendendo a utilizar a
tecnologia a seu favor, o varejo tambémdeve aproveitá-la
Hoje, é imprescindível ir aléme entender
que atender ao cliente é oferecer soluções
e experiências emseus diferentes
momentos de relação comasmarcas
AgeraçãoY traz emseuDNAumanova característica:
o consumidormobile. Ele pode, pelo seudispositivo,
comprar na internet, receber e devolver sua compra sem,
necessariamente, dizer omotivo da devolução
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Consumo
Revista da ESPM
|março/abril de 2014
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