Revista ESPM - março-abril - 2014

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O casodaHointer, uma loja especializada em
moda, deSeattle, foi umdosmais comenta-
dosedemaiorimpacto,entretodosapresen-
tados na última edição do Retail Big Show,
eventopromovido entre 12 e 15de janeirodeste ano, pela
National Retail Federation (NRF). Aapresentaçãoficou a
cargodeNadiaShouraboura,CEOefundadoradaempresa,
queestáproporcionandoa seus clientesumaexperiência
totalmente inovadora, se comparadaaomodocomque se
compram jeans e demais itens de vestuário, emqualquer
outra loja domundo.
Nascida na Rússia, Nadia temdoutorado emmatemá-
tica pela Princeton e trabalhou em empresas e projetos
vinculados à tecnologia da informação e comunicação.
Em 2004, ingressou na Amazon, de Jeff Bezos, como
vice-presidente de tecnologia e operações mundial e foi
daí que tirou insights, emummovimento inédito, noqual
recursos empregados nas vendas por e-commerce se tor-
naramfonte de inspiração e referência para a concepção
de uma loja nada convencional.
OobjetivodaHointer é facilitar avidados seus clientes
enquantoselecionam,experimentamecompramprodutos
dentro e fora da loja. O impacto de sua concepção atinge
diretamente todas as etapas do processo de compras,
desde a seleção de produtos no ponto de venda (PDV) e a
busca de informações sobre o tamanho, a composição e
opreço, passandopeloprovador —provaárduaparaquem
compra — até finalizar o pagamento.
O fluxo de vendas mais comum que se verifica tem
início coma exposição de produtos emararas demetal,
ondeaspeçasficamexpostas emcabides.Masos clientes
sentemdificuldade em identificar e analisar o que a loja
tamanhos, opções, cores, acabamentos
e preços e condições de pagamento.
No provador, omartírio continua: o consumidor tira a
roupa, experimenta as peças selecionadas, torna a tirar
o que escolheu, veste novamente a roupa do corpo e vai
para o caixa. Se a escolha for feliz, problema resolvido.
Émuito comumo cliente refazer todo esse processo por
não ter acertado na escolha do tamanho, na aparência
ou na qualidade.
Lojasqueoferecemumpadrãomaisaltodeatendimento
tentamminimizar o problema colocando sua equipe à
disposição dos clientes, para que não tenhamde sair do
provador sozinhos e iniciaremumanova seleção.Mesmo
assim, muitos se sentem constrangidos em ter de pedir
aos atendentes outra opção de dentro do provador.
Asolução criada porNadia para os clientes daHointer
parte da mesma forma do PDV, onde os produtos estão
expostoseé justamenteaí quecomeçamasdiferenças.Os
produtos ficamestendidos, pendurados abertos e desdo-
brados, como intuitode permitir a fácil identificaçãodas
roupasporpartedosconsumidores.Modelo, padronagem,
acabamentos, detalhes de costura e de bolso tornam-se
extremamente claros durante esta fase do processo, ou
seja, a seleção de itens.
As etiquetas presas aos produtos são grandes, com
informaçõessobre tamanho, e incluemumcódigotipoQR
code, umcódigo bidimensional de rápida resposta (quick
response) que permite acesso a informações por meio de
uso de aplicativo instalado em smartphones. Antes de
usar esse recursona loja, énecessário instalar, viadown-
load, oaplicativodaHointer, quevai orientar ospróximos
passos do processo de compra até a conclusão da venda.
Ao identificar os produtos que desejam, os clientes
utilizam seus smartphones para fazer a leitura do QR
code. O sistema imediatamente responde solicitando
confirmações sobre o modelo e o tamanho desejados.
Ao confirmar, o cliente recebe uma informação surpre-
endente: o número do provador para onde as peças esco-
lhidas serão enviadas.
Essa é uma das grandes novidades: o sistema emite
uma ordemao depósito interno da loja, que seleciona os
itens, separa todos eosdespachaparaumdosprovadores
disponíveis. Ocliente se preocupa apenas emescolher o
modelo que lhe agrada, deixando a separação por tama-
nho e a entrega da roupa no provador a cargo do sistema
operacional da loja.
Oobjetivo daHointer é facilitar a vida dos seus clientes
enquanto selecionam, experimentame compramprodutos
dentro e fora da loja. O impacto de sua concepção atinge
diretamente todas as etapas do processo de compras
março/abrilde2014| RevistadaESPM 137