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janeiro/fevereirode2014|
RevistadaESPM
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Consumidores
indignados
:
ativismodigitale
consumo
consciente
Crescemas reclamações dos consumidores quanto ao atendimento, serviços e produtos
nas redes sociais. Os consumidores estão ficandomais exigentes ou são as empresas
que não conseguemcompreender e se adaptar aos novos tempos?
Por FábioMariano Borges
N
os últimos vinte anos, passamos a conviver
com uma avalanche inédita de mudanças.
Desde a segundametade da década de 1980
vimos aexplosãodaAids; aquedade símbo-
los do separatismo como oMuro de Berlim; a decadência
deumimpérioeconômicoe social, casoda ex-UniãoSovi-
ética;marcantes atentados terroristasnumterritóriocon-
siderado como umdosmais protegidos donosso sistema
—osEstadosUnidos; aderrocadaeconômicadaArgentina
— modelo de prosperidade na América do Sul; a liberta-
ção, proclamação e morte de Nelson Mandela, símbolo
da paz e da luta contra o racismo; a ascensão econômica
do dragão Chinês; a reconfiguração do mapa geográfico
mundial; a passagemdo fax e damáquina de datilografar
paraocomputador; aexplosãodas redesdigitais trazendo
novas atitudes e formas de sentir; os 15minutos de fama
para qualquer anônimo; o rompimento transgressor dos
direitos autorais; o impériodonovodesign; a obrigatorie-
dade da tolerância e do politicamente correto; o
bullying
;
os bipolares; a decadência dos fumantes; a fertilização
in
vitro
; o transsexualismo; o acesso mais fácil à reposição
hormonal; a longevidade; a cultura do corpo e damalha-
ção acompanhada do aumento da obesidade; a dissolu-
ção do antagonismo entre esquerda e direita; a queda da
credibilidade das instituições; a decepção comas ideolo-
gias políticas e os seus representantes; a transformação
da composição familiar; a importância damulher na eco-
nomia e outras esferas da vida...
As mudanças não param por aí, afinal estamos pas-
sando por uma profunda crise. Ao contrário do sentido
comum,umacrise,segundoasociologia,nãoéumperíodo
negativo nem positivo. Não representa uma evolução,
mas omarco de ummomento de passagemno qual valo-
res, comportamentos, modelos, sistemas e instituições
se reconfigurame se transformam, levando para outros
formatos e orientações. Não sabemos o tempo de dura-
ção desta crise, nem comprecisão quais serão seus fru-
tos, mas é certeiro que não seremos mais os mesmos.
O xeque-mate tambémestá sendo dado para os negó-
cios. Osmodos de condução e atuação das empresas têm
mudadoprofundamente. Temas quepertenciamaumter-
reno utópico de crenças e ideologias foramincorporados
como estratégicos pelas lideranças das organizações:
cidadania; bem-estar comum; meio ambiente; susten-
tabilidade; cuidado social; diversidade; aceitação e tole-
rância; respeito e transparência; consumo consciente;
consumo responsável; e consumo comresponsabilidade
social. Esses termosmostramummovimento no qual o
consumidor é qualificado com base nas suas escolhas
no consumo e não somente no seu poder de compra.
Como estratégia de reputação de marca e relacio-
namento com o cliente, as empresas têm abordado e
divulgado a responsabilidade no consumo. Daí como
no mundo corporativo, já é comum nos depararmos
com o chamado marketing social ou
Marketing con-
tra a pobreza
— como indica o próprio nome do livro