Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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AdrianaFriedrich/
FelipeSchaandeQuadros/
NereuViegas
Satisfaçãodoconsumidor: esseéumdosobjetivoscentraisde toda
empresaatualmente.Cadavezmais, a retençãodeclientesé relevante
paraasorganizações,sabendo-sequeumaexperiênciasatisfatóriapode
ser umbom indíciodeumapróximacompra.Noentanto,muitasvezes,
asorganizaçõesdesconhecemumfatoprimordial:quemdefinequalidade
éoprópriocliente, enãoaempresa.
Oconsumidortemsuasexpectativasacercadeumprodutoouserviço.
No período pós-venda, este consumidor será uma fonte preciosa de
informações para a empresa, pois comparou expectativa com
performance
, tirousuasconclusõessobreaqualidadedoserviçoe ficou
(ou não) satisfeito. A avaliação de qualidade percebida torna-se ainda
mais subjetivaquando se tratade serviços, essencialmente variáveise
intangíveis.
Vendo o consumidor como fonte de informações que servem como
baseparatomadadedecisõesdaempresa,chega-seàdiscussãoacerca
decomomensurar estasatisfação.Opresenteartigoenfocapesquisas
desatisfação, instrumentomuitoutilizadoemempresasprestadorasde
serviço tradicionais, comooshotéis.
Foram recolhidaseanalisadasaspesquisasdesatisfaçãoaplicadas
pelosmaioreshotéisdePortoAlegre:os tiposdeperguntaseasescalas
utilizadas, a maior ou menor adequação e a aplicabilidade prática. A
análisedessesdadosrevelaquenemsempreapráticasegueasdiretrizes
apontadas pela teoria. A pesquisa de satisfação pode vir a ser um
instrumento revelador noauto-conhecimentodaempresa.
MEDINDOASATISFAÇÃO
DOCONSUMIDORNOS
HOTÉISDEPORTOALEGRE
sumário executivo
SURGIMENTODOHOMO
ESTHETICUS–
OCRESCIMENTODO
MERCADODABELEZA
MERCADODABELEZA
MarliAppel
Este artigo pretende fazer uma reflexão a respeito do consumo de
serviçoseprodutosdebelezanacontemporaneidadeesua relaçãocom
as transformações históricas atuais. Tais transformações ensejaram
Maffesoli (1996), consagrado sociólogo francês da atualidade, a
questionar osurgimentodeum“novo”ser humano, o
homoestheticus
,
oumelhor,umanascenteformadeexistênciasocial.Combasenas idéias
de Maffesoli, observa-se uma transformação das questões éticas
(compreendendoéticacomoospressupostosefundamentosquepautam
as ações humanas). Inicia-se, assim, uma finalização da ética da
racionalidade e o despontar da ética da estética, que significa a
substituiçãodo“dever”pelo“gostar”, ouseja, o“bom”e“mau” (ética)
passa para o campo da emocionalidade (estética). Devido à ética da
estética, o corpoadquirenovos significados–o corpoque seexercita,
que canta, que se veste, queaparecena televisão–eabeleza, dessa
maneira, vem-se tornando uma questão central para os sujeitos
contemporâneos. Assim, quais os aspectos que poderiam definir o
surgimentodo
homoestheticus
?
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