48 / 107
Constatada a procedência, fruto de um
extravio, e após regularizar a situação, o cliente
retorna para a empresa, consulta se realmente
o cartão estava bloqueado
e mesmo ante a
negativa pede uma confirmação da liberação
do cartão pois havia feito uma compra no dia
anterior.
Resposta: tudo bem, seu cartão não está
bloqueado! A seqüência, vocês podem imaginar!
Cartão bloqueado, pagamento compro-
metido da compra anterior, mil desculpas e um
fato de somenos importância: o cliente teria que
esperar quatro dias para o desbloqueio!
Muitas empresas ainda hoje confundem
processos com procedimentos ou, o que é pior,
acreditam que por um dia terem tido processos
definidos, estes estão em ação e atendem os anseios
de seus clientes.
Por que processos?
Processos são o contrário da burocracia, são
veículos, canais mais ágeis e possíveis de serem
operados por diferentes funcionários, mantendo-se
um mínimo de fidelidade à intenção de sua criação.
Em outras palavras, são as vias expressas
pelas quais as necessidades dos clientes são
atendidas, mantendo-se um padrão (repetitível) de
operação, coerente com o posicionamento de Mar-
keting da empresa e produtos.
Entretanto, processos requerem atenção,
envolvimento, vontade política para implantação e
manutenção, e atualmente existem ótimas fer-
ramente para suportar e facilitar a execução desta
tarefas.
Quando a ordem dos tratores altera o viaduto
Uma visão mais moderna é a que defende a
necessidade da reconstrução (em certos casos a
própria construção) dos processos a partir das
verdadeiras necessidades e expectativas dos
clientes, contrapondo-sé ao ajeitar dos processos
existentes. Acomodando-os como possível aos
requisitos dos clientes e, em geral, mantendo
centralizado e distante da ponta o controle e poder
sobre as ações.
Mais do que centrar a construção dos
processos nos clientes, estes deverão ser construídos,
considerando-se algumas condições básicas:
• Processos construídos "pelos clientes"
• Participação e envolvimento dos afetados na
definição dos processos
• Diferenciação e proteção contra a concorrência
• Uso da tecnologia como fator de diferenciação
e produtividade
• Coerência com o posicionamento da organização.
Processos construídos "pelos clientes"
Os processos devem ser construídos de trás
para frente, ou seja do cliente para a organização.
Num raciocínio simplificado, é como se o
prórprio cliente, a partir das suas necessidades e
expectativas, estivesse escrevendo processos que o
atendessem.
Suponha que ao se projetar um novo processo
de faturamento, em vez de se fazer o convencional
que é: dado os nossos sistemas, necessidades de
prazo, campos e formatos disponíveis, o processo
será X e nele procuraremos refletir as necessidades
de nossos clientes, fizéssemos um processo Y que
partiria das necessidades dos clientes e que refletiria
também as necessidades internas da empresa.
A organização toda estaria então se
acomodando a estes processos. Afinal, não é a razão
da existência das empresas atender as necessidades
dos clientes através de produtos e serviços?
É muito diferente de projetar um processo,
considerando-se as necessidades de informações,
funções e sistemas da empresa e que por fim atenda
ao cliente.
Participação e envolvimento dos afetados
na definição dos novos processos
Os novos processos devem ser construídos
por representantes das áreas afetadas para que haja
envolvimento e oportunidade de se gerar um
processo "desejado", que concentre ao máximo os
interesses e necessidades de cada área.
Vale a pena lembrar que processos são
horizontais, cruzando várias funções, e não são
processos desta ou daquela função (verticais).
Este entrelaçamento facilita a venda do
processo e o treinamento dos demais envolvidos.
E uma forma de gerar a propriedade pelo
processo, ou seja, não se trata de mais um
processo construído por quem não vai estar lá para
conviver com ele, no dia a dia.