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Recheadas na prática de
ações de efeito
(em
geral paliativas e reativas) com objetivo mais de
hipnotizar com "truques de prestidigitação" do que
realmente encantar os clientes.
Quem já ligou para alguns dos famosos telefones
0800 consegue entender a profundidade do que estou
colocando e provavelmente conhece a folclórica figura
da velhinha surda fazendo tricô do outro lado da linha
e fazendo "hum hum" a precisos intervalos de tempo.
Note que em geral, à principio, é sempre você,
o cliente, que está errado!
Um caso interessante foi o de uma montadora
de veículos que entregou um carro 0 Km com
defeitos e, após inúmeras tentativas de solução
via concessionárias, obrigou o seu proprietário a
contactar o serviço de atendimento ao cliente da
montadora. Neste serviço foi atendido por técnicos
que, não eliminando o defeito, tentaram convencê-
lo de que já não havia mais problema algum (além
do proprietário ser um chato).
Finalmente, depois de vários "rounds" e de
contactar o presidente desta indústria, o cliente
teve o seu problema resolvido, devolvendo o
veículo por duas vezes à fábrica até que se
conseguisse eliminar definitivamente o defeito.
Quantos clientes chegam a este ponto? Será
que, se tivesse havido um acompanhamento do
chamado e atendimento do cliente, ele teria
contactado o presidente daquela empresa?
Parece pouco provável, não?!
Mu i t as vezes os clientes são tratados
genericamente como uma entidade, uma classe, uma
figura jurídica, e não como pessoas
diferentes
por
trás de transações comerciais.
Temos verdadeiras pérolas no setor bancário
que, com base no último relatório com as mo-
vimentações mais recentes dos clientes, processam
reclassificações nos níveis de serviços sem levar
em consideração que um cliente costuma durar
muito mais que o intervalo refletido no último rela-
tório e que a dinâmica da vida supõe também entres-
safras.
De uma forma geral
não existem processos
sólidos que permitam realmente um atendimento das
necessidades dos clientes de uma forma adequada
e que suportem o pessoal da porta no atendimento
e solução de problemas.
São comuns situações em que o próprio
pessoal de atendimento das empresas concorda
com os clientes, mas não dispõem de mecanismos
para atendê-los, restando apenas ouvi-los (porém
nem sempre são preparados para isso), o que deixa
o cliente mais irritado ainda.
Um cliente decidiu-se pela assinatua de
uma revista semanal. Entretanto, um dia depois,
resolveu cancelar a assinatura e contactou o
serviço de atendimento que respondeu ser
impossível o cancelamento daquela assinatura,
fazendo com que pontualmente durante dois
anos, semana após semana, ele recebesse aquilo
que não desejava.
Na época da renovação do contrato, o
cliente recebeu cartas gentis de propostas.
Ante a negativa, o serviço de atendimento
procurou-o querendo entender as razões da não
renovação e, depois das explicações, concedeu
ao cliente alguns meses de assinatura grátis.
Por que isto não foi f e i to no início,
conquistando definitivamente o cliente?
Clientes que não querem compaixão no
atendimento e muito menos aquela fantástica seleção
musical telefônica. Querem solução, pois muitas
vezes só estão ligando porque a parte da empresa
ainda não foi cumprida a contento naquela transação.
Os processos
Muito dos processos atuais são egocêntricos,
voltados para seus próprio umbigos.
Como motores, consomem boa parte de sua
energia para se manter em funcionamento, dis-
sipando esta energia em perdas e atritos entre os
componentes intrínsecos do próprio motor.
Da mesma forma, muitos processos existem
para atender a si mesmos!!!!
Por exemplo, certos serviços de atendimento
ao cliente permitem a você fazer uma série de
operações ou serviços (que sem dúvida atendem
aos interesses das empresas), porém se você quiser
saber
status
, questionar algo, ou até obter algo que
por ineficiência da própria empresa tenha lhe
causado problemas, terá que enviar uma carta ou
procurar a instalação mais próxima da empresa e
certamente aguardar. Não é o fim?!
Outro cliente, de uma empresa de cartões
de crédito, recebeu uma carta do serviço de
atendimento dizendo que o seu cartão seria blo-
queado, devido a um saldo pendente de R$ 4,00!!!