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Diferenciação e proteção contra a
concorrência
Os processos devem considerar a presença e
os movimentos de seus concorrentes.
Devem levar em conta a dificuldade de reação
destes, pois a elaboração dos processos devem
ser nos seus pontos fortes e explorar as limitações
e fraquezas de seus concorrentes.
Afinal, seus objetivos são manter seus clientes
e conquistar novos, inclusive os de seus concorrentes.
Uso da tecnologia como fator de
diferenciação e produtividade
A tecnologia deve ser aplicada como veículo
de otimização e melhoria da qualidade, aumentando
a eficácia dos processos, porém deve ser aplicada
na seguinte ordem:
Processo-tecnologia, para que não se corra o
risco de um engessamento da empresa, perpetuando
os erros e, o que é pior, aumentando a sua eficácia.
Investe-se primeiro na diferenciação,
aperfeiçoando o processo, e em seguida otimizam-se
os ganhos e resultados com a aplicação da tecnologia.
Neste modelo, a qualidade passa a fazer parte
do "DNA" da organização e os processos terão como
função principal e verdadeiro objetivo atender e
encantar o cliente (foi ele mesmo praticamente quem
os escreveu), em total coerência com a proposta
da organização, construidos com a participação dos
afetados e de uma forma difícil de ser repetida pelos
seus concorrentes. Isto soa bem, não?
Coerência com o posicionamento da
organização
Seus processos têm que pavimentar a tática
da empresa de relacionamento com o mercado, pois
é nesta hora que o posicionamento da empresa sai
do papel e toma corpo, rosto e especialmente
atitudes, incorporado às pessoas que passam a ser
a forma física e tangível da empresa.
Esta é a razão pela qual muitos programas soam
falsos pois não têm coerência com os propósitos e
posicionamento da empresa e ou se propõem,
"implicitamente", a atender todas as necessidades dos
clientes, o que é impraticável, ou cumprem as
promessas sem olhar para o "espírito" do serviço.
Os clientes entendem as propostas claras e
simples que se encontram dentro de um universo
real e factível.
Não se pode esquecer que os processos são
mecanismos de atuação para por em prática a tática
de operação da empresa.
Uma montadora de automóveis oferecia um
serviço de atendimento ao cliente, para socorros
e emergências,
serviço muito bom com
assistência 24 ho
ras
,
7
dias por semana etc.
Entre os serviços oferecidos estava o
transporte do cliente para seu domicílio.
Em certa situação, estando o cliente em
outra cidade, fez uso do serviço, sendo
transportado por um taxi pago pela montadora.
Porém, ao chegar a sua cidade de destino, o
cliente teve que resolver alguns problemas na
concessionária que o atendia. Imediatamente
após ter sido atendido solicitou ao taxi que o
transportava que o levasse, finalmente ao seu
trabalho (destino final).
Alguns dias depois, o cliente foi procurado
pelo motorista de taxi para que lhe fosse pago
o trecho,
concessionária-local de trabalho
(ambos na mesma cidade), pois o serviço de
atendimento ao cliente só inclu
i
a o transporte a
um destino final (domicílio)?!
Será que a tática desta empresa, ao oferecer
este serviço, não era diferente da que foi praticada
(através de seus processos)
Com certeza o espírito deste serviço era de
minimizar o desconforto causado ao cliente pelos
problemas gerados pelo veículo, e não controlar o nível
de serviço pelo número de trechos percorridos pelo
cliente (especialmente no percurso de menor custo).
Será que para atender ao próprio processo,
que provavelmente não permitia o registro de dois
recibos para o mesmo atendimento, o serviço não
foi incoerente com o posicionamento da empresa
(suporte total ao cliente).
Mudanças são necessárias
Na definição dos processos, à partir do cliente,
um poder maior e autonomia serão transferidos para
a ponta, isto é para aqueles que efetivamente estão
frente a frente com os clientes (nos tais momentos
da verdade!).
Num f u t u ro próximo es t a r emos vendo