46 / 107
Encantamento ou hipnotismo?
Uma visão crítica dos programas e
serviços de atendimento das
necessidades e da satisfação de clientes
PAULO E. C. FARAH
Graduado em Engenharia - USF
Consultor Industrial
Pós-graduado em Marketing - ESPM
aça uma análise dos seus últimos seis meses como
"cliente", considerando todas as suas experiências
de compras; alimentos, veículos, vestuários,
serviços, bens de consumo duráveis etc. Como você
se classificaria? Cliente satisfeito, bem atendido em
suas necessidades? Cliente encantado?
Se você não se classificou em nenhuma das
possibilidades acima, não se preocupe, você é o que
se chama de um cliente padrão e certamente
engrossará a fileira daqueles que diariamente
freqüentam as colunas de queixas dos jornais e os
órgãos de defesa do consumidor.
Mas e os programas de atendimento das
necessidades dos clientes?
Os programas
O que vemos de uma forma geral são
programas dirigidos aos clientes, e não clientes
dirigindo
estas relações. É mais uma forma
inadequada de se fazer Marketing do que uma
verdadeira intenção de satisfazer os clientes como
uma forma inteligente de fazer negócios!
Estes programas não são estabelecidos para
realmente satisfazer e encantar os clientes. Em
geral, são uma espécie de maquilagem nos
processos existentes, melhorando-os o quanto
podem ser melhorados.
O que há de errado nisso? - você pode estar
se perguntando.
O que se verifica é que existe uma sutil de-
finição de intenções por trás destes programas, uma
demonstração real de
desinteresse,
em que na
verdade o cliente será satisfeito, quando, se e como
der! Vamos analisar um pouco melhor este assunto.
Recentemente foi publicada uma pesquisa
realizada em serviços de atendimento ao cliente
de vários segmentos que constatou o conges-
tionamento dos serviços, requerendo, em cerca
de 40% das vezes, mais do que uma chamada
para ser atendido e, 3 ou mais chamadas, em
30% das vezes.
Entre outra coisas o fato nos faz pensar, por
que tanta gente está tentando usar os serviços de
atendimento?
As justificativas dos atendentes chega a ser
no mínimo surpreendente. Após várias tentati-
vas, um cliente conseguiu finalmente ser aten-
dido e, ao reclamar com a atendente, teve a
seguinte resposta "o senhor não consegue falar
porque nós estamos muito ocupadas, tem muita
gente reclamando "!!!!
Até algumas pesquisas de satisfação já partem
do pressuposto de que as empresas conhecem as ne-
cessidades dos clientes e, portanto, pesquisam aquilo
que supõem que sejam as suas áreas de interesse.
É significativa a quantidade de programas de
satisfação e encantamento de clientes, que não
passam de afirmações da política da qualidade,
penduradas nos saguões das empresas.