Revista daESPM – Julho/Agosto de 2002
47
•
JoacirAraujoMachadoJunior
–Doutor emEngenhariapelaEscolaPolitécnicadaUniversidade de SãoPaulo;mestre
emAdministração pelaPUC/SP; consultor de empresas e professor universitário –
••
RobertoGilioli Rotondaro
–Doutor emestre emEngenharia pela Escola Politécnica daUniversidade de São Paulo;
professor da Escola Politécnica daUniversidade de São Paulo –
ReferênciasBibliográficas
AAKER, DavidA. & JACOBSON, Robert.
The financial
information content of perceived quality.
Journal of
MarketingResearch, v. 31, p. 191-201, 1994.
ABREU, Claudia B.
Serviço pós-venda: a dimensão es-
quecida domarketing.
São Paulo, Revista deAdministra-
ção deEmpresas, v. 36, n. 3, p. 24-31, 1996.
ABREU,ClaudiaB.
Ocomportamentodoconsumidordian-
tedapromoçãodevendas:umestudodarelaçãopreço–qua-
lidade percebida.
São Paulo, Revista deAdministração de
Empresas, v. 34, n. 4, p. 64-73, 1994.
ASQ –AmericanSociety forQuality.
American customer
satisfaction index – Methodology Report.
Ann Arbor,
National QualityResearchCenter, 1998.
BABIN, Barry J. & GRIFFIN, Mitch.
The nature of
satisfaction: an update examination and analysis.
Journal
of BusinessResearch, v. 41, p.127-36, 1998.
BARCELLOS, Paulo F. P.
Indicadores de desempenho
orientados pelo mercado para a administração estraté-
gica no varejo.
São Paulo, Revista deAdministração, v.
32, n. 2, p. 84-9, 1997.
BOLLEN, Kenneth A.
Structural equations with latent
variables.
NewYork, JohnWiley&Sons, 1989.
ENNEW, Christine T. & BINKS, Martin R.
Impact of
participative service relationships on quality, satisfaction
and retention: an exploratory study.
Journal of Business
Research., v. 46, p. 121-32, 1999.
EVERITT, Brian S.
An introduction to latent variable
models.
London, Chapman&Hall, 1984.
FORNELL, Claes.
A national customer satisfaction
barometer:TheSwedishexperience.
JournalofMarketing,
v. 56, p. 6-21, 1992.
FORNELL,Claes; JOHNSON,MichaelD.;ANDERSON,
Jaesung C. & BRYANT, Barbara E.
The American
CustomerSatisfaction Index:naturepurpose,and findings.
Journal ofMarketing, v. 60, p. 7-18, 1996.
GRAPENTINE,Terry.
PathAnalilysvsStructuralEquations
Modeling
.MarketingResearch. v. 12;n. 3; p. 13-6; 2000.
LATIF,SumaiaA.
Modelagemdeequaçõesestruturais.
São
Paulo,DissertaçãodeMestrado, InstitutodeMatemáticae
Estatística daUniversidade de SãoPaulo, 2000.
LI, LingX.&COLLIER,DavidA.
The roleof technology
andqualityonhospital financialperformance.
International
Journal of Service Industry Management, v. 11, n. 3, p.
202-24, 2000.
MARCHETTI, Renato&PRADO, Paulo, H.M.
Um tour
pelas medidas de satisfação do consumidor.
São Paulo,
Revista deAdministração de Empresas, v. 41, n. 4, p. 56-
67, 2001.
McDONALD, RoderickP. Embedding common factors in
a path model, In: BERKANE, M (ed.).
Latent variable
modelingandapplications tocausality.
NewYork,Lecture
Notes inStatistics, v. 120, p. 1-10, 1997.
NEAL, WilliamD.
Satisfaction is nice, but value drives
loyalty.
MarketingResearch, v. 11, n. 1, p. 21-3, 1999.
REDDY, SrinivasK.&CZEPIEL, JohnA.
Measuringand
modeling theeffectsof long-termbuyer-sellerrelationships
incorporate financial servicesmarkets.
JournalofBusiness
Research., v. 46, p. 235-44, 1999.
RUST, Roland T. & ZAHORIK, Anthony J.
Customer
satisfaction, customerretention, andmarket share.
Journal
ofRetailing, v. 69, n. 2, p. 193-215, 1993.
SPRENG, Richard A. & MACKOY, Robert D.
An
empiricalexaminationofmodelofperceivedservicequality
and satisfaction.
Journal of Retailing, v. 72, n. 2, p. 201-
14, 1996.
