Revista daESPM – Julho/Agosto de 2002
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As equações estruturais, na sua formamatricial serão escritas:
onde:
ξ
= Expectativa doCliente;
η
1
=Valor Percebido peloCliente;
η
2
=Satisfação doCliente;
η
3
=Voz doCliente (Tratamento deReclamações) e
η
4
=Fidelidade doCliente.
Com
y
= (y
1
, ... , y
9
) e
x
= (x
1
, x
2
, x
3
) as variáveis endóginas e exógenas, respectivamente, sendo os vetores
ε
= (
ε
1
, ...,
ε
9
)
e
σ
= (
σ
1
,
σ
2
,
σ
3
) seus vetores de erros. Os
γ
’s e os
β
’s são os coeficientes de regressão a serem estimados pelo modelo. A
aceitação estatística dos estimadores desses coeficientes indicará que omodelo pode estar correto.
η
1
0 0 0 0
η
1
γ
11
ε
1
η
2
= β
21
0 0 0
η
2
+ γ
21
ξ
+ ε
2
η
3
0 β
32
0 0
η
3
0
ε
3
η
4
0 β
42
β
43
0
η
4
0
ε
4
Apêndice2–Questionário
As questões investigados na pesquisa com os clientes são as seguintes:
X1 –Avalie sua expectativa quanto a qualidade dos serviços da empresaA.
X2 –Avalie sua expectativa sobre a confiabilidade dos serviços da empresaA.
X3 –Avalie sua expectativa sobre a personalização dos serviços da empresaA.
Y1 – Indique sua percepção da qualidade dos serviços da empresaA.
Y2 – Indique sua percepção de confiabilidade no serviços da empresaA.
Y3 – Indique sua satisfação com os serviços da empresaA.
Y4– Indique a confirmaçãode suas expectativas comos serviços
da empresaA .
Y5 – Indique sua percepção da distância do serviço da
empresaA em relação ao que considera o serviço ideal.
Y6– Indique a possibilidade de ocorreremproblemas
com os serviços da empresaA.
Y7 – Se você teve algum problema com os serviços da
empresaA, indique sua satisfação com a solução do pro-
blema.
Y8– Indique sua intençãode recomprados ser-
viços da empresaA da próxima vez que necessitar
desses serviços.
Y9 – Indique sua tolerância a aumento de pre-
ços dos serviços da empresaA.
Escala: Muito Alta (5), Alta (4), Indiferente (3), Baixa
(2) eMuitoBaixa (1).
Nota
1
Fornell (1992) nomeia o índice como National Customer Satisfation Barometer, traduzido livremente
pelo autor para ÍndiceNacional da Satisfação doCliente.
