Agoraonomedojogo
éorelacionamento
N
inguém ignora que a importância dos serviços na economia mundial
começouaacelerar-sena segundametadedo século20, acompanhandoo
aumento da renda familiar e a complexidade crescente da vidamoderna
nos países mais desenvolvidos. Houve mesmo especialistas que, em dado mo-
mento, profetizaramque logo não haveriamais produtos nomundo, mas apenas
serviços que também incluiriam produtos.
A profecia ainda não se completou, mas não está longe disso, de tal forma que
hoje os serviços já representam 80% do PIB americano e do europeu, enquanto
no Brasil já chegamos a cerca de 70%. Em todo omundo, a qualidade dos serviços
ainda é sofrível, e no Brasil a situação não é diferente. Ao contrário de produtos,
a qualidade do serviço está em xeque a cada nova transação, tal é a sua depen-
dência do fator humano.
Mas, desde serviços pessoais até os de alta tecnologia, as empresas fornecedoras
estão aprendendo depressa e já compreenderam que o sucesso a longo prazo
depende da criação de confiança, por meio de um relacionamento contínuo e
proveitoso comos seus clientes. Para isso, agregamvalor ao seu serviço principal
pela oferta de serviços relacionados ou complementares, posicionando-se como
parceiro do cliente e oferecendo vantagens competitivas exclusivas. Ao mesmo
tempo, investem fortunas no treinamento do seu pessoal e no uso de novas tec-
nologias integradas aos serviços.
Tudo isso está contado nas páginas que se seguem, em entrevistas, reportagem
e artigos de nossos colaboradores. Por exemplo, Lee Cockerell narra em sua en-
trevista (
vide página 10
) a incrível atenção aos detalhes que faz da Disneylândia
um modelo de prestação de serviços de lazer e turismo. Na página 66, o leitor
encontrará o depoimento de Fabio Luchetti, presidente da Porto Seguro, que diz
o seguinte: “Os carros modernos batemmuito pouco e, para garantir um relacio-
namento contínuo com nossos clientes, fomos levados a agregar mais serviços
à cobertura da apólice. Já Fernando Chacon, diretor-executivo de marketing
do Itaú Unibanco, mostra como o seu banco utiliza as novas tecnologias para
liberar seus funcionários da rotina e dar-lhes mais tempo para se relacionarem
com os clientes e transformarem-se em conselheiros de finanças e vendedores
de produtos complementares (
vide página 138
).
Enfim,parecemesmoqueomarketingdeserviçostransformou-senaGrandeEsfinge,
imóvel e impenetrável. Ela parece dizer às empresas de serviços: “Decifra-me ou te
devoro”.
Francisco Gracioso
Presidente do Conselho Editorial
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